Uma das questões mais comuns no cenário corporativo atual é sobre como fidelizar clientes e garantir bons resultados. Afinal, as características do consumidor mudaram de forma irreversível. Hoje, o que se espera é nada menos do que a excelência na operação de atendimento de uma empresa.
Neste sentido, as organizações devem ter estratégias de atendimento que ofereçam uma experiência memorável aos clientes e criem conexão emocional. Isso porque, quando os consumidores tomam uma decisão de compra, tanto os fatores racionais quanto os emocionais estão envolvidos.
Assim, ao despertar sentimentos positivos nos clientes, a emoção pode até mesmo superar a razão no momento das escolhas. Ou seja, empresas que prezam por um relacionamento personalizado e de qualidade estão alguns pontos à frente da concorrência.
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Importância de fidelizar clientes por meio da conexão emocional
Na mesma medida em que o comportamento dos consumidores passou por mudanças, as empresas tiveram que se adaptar a esse novo perfil. Se antes as organizações eram vistas só com uma ponte para que indivíduos conseguissem adquirir os produtos e serviços, hoje, elas precisam estar próximas do cliente.
Isso inclui gerar relacionamento por meio dos canais de atendimento. Esses meios, além de prestarem suporte, ajudam a solucionar dúvidas, informar sobre assuntos de interesse e suprir necessidades.
Porém, muitos negócios deixam de obter melhores resultados por não se conectarem emocionalmente com os clientes. Prova disso é uma pesquisa global da NewVoiceMedia. O estudo mostrou que as marcas perdem aproximadamente US$ 75 bilhões ao ano por não corresponderem as expectativas.
Na mesma medida, um estudo da Harvard Business Review apontou que clientes emocionalmente conectados são duas vezes mais vantajosos para uma empresa do que os altamente satisfeitos. O motivo é que o primeiro grupo é mais propenso a comprar novamente e até indicar as marcas de preferência para seus conhecidos.
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Dicas de como fidelizar clientes na prática
Mas, afinal, como fidelizar clientes por meio da conexão emocional na prática? Confira algumas dicas valiosas a seguir:
- A qualidade no atendimento depende diretamente do modo com que os colaboradores se relacionam com os clientes. Por isso, é indicado construir uma cultura organizacional que valorize os times. Isso inclui feedbacks constantes, planos de carreira e bonificações, por exemplo. Os resultados são colaboradores muito mais dispostos a criarem relacionamentos positivos;
- Conscientizar as equipes de atendimento sobre a importância de ouvirem com atenção as necessidades dos clientes, de modo a criar empatia e conexão emocional. Além disso, os funcionários sempre devem buscar formas de resolver as demandas de forma ágil, cordial e solícita;
- Realizar pesquisas com os clientes para saber sua opinião sobre o atendimento prestado pela empresa, a qualidade dos produtos, se estão sentindo falta de algum item, pontos a serem melhorados e outros dados. O objetivo é compreender o público-alvo e desenvolver estratégias mais eficientes;
- Monitorar as ligações entre colaboradores e clientes para obter informações aprofundadas sobre os pontos fortes do atendimento, os processos que podem ser melhorados, a satisfação dos consumidores e outros fatores. Isso traz insights importantes para uma tomada de decisão cada vez mais assertiva.
Como o PABX IP auxilia na fidelização de clientes?
Como dissemos, a conexão emocional está totalmente ligada a estratégias de como fidelizar clientes. Uma das formas de fazer isso é por meio do acompanhamento do atendimento telefônico realizado pela equipe.
Uma ferramenta estratégica e que pode otimizar de forma significativa o sistema de telefonia das organizações é o PABX IP Virtual. A plataforma disponibilizada pela D.lextel possui entre as funcionalidades o monitoramento de chamadas em tempo real. Além disso, a solução oferece recursos como:
- Gravação de chamadas;
- Criação de filas de atendimento;
- Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
- URA personalizada;
- Softphone e web client, aplicativos que permitem o trabalho remoto.
Mas os benefícios não param por aí. Quer conhecer todos os recursos da solução que podem ajudar a sua empresa a fidelizar clientes? Então, entre em contato com um dos nossos consultores agora mesmo!