5 formas de como melhorar o atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento pode diferenciar sua empresa das demais. Neste artigo, vamos explorar as 5 principais formas de como melhorar o atendimento ao cliente e estratégias práticas que você pode implementar para otimizar a experiência dos seus clientes.

Confira até o final e descubra como transformar sua relação com o público em um verdadeiro diferencial competitivo!

A importância do atendimento ao cliente

O bom atendimento ao cliente é o coração de qualquer negócio. Ele não se limita apenas a resolver problemas ou responder dúvidas, mas sim a criar uma conexão entre o cliente e a empresa.

Um bom atendimento pode fidelizar consumidores, gerar indicações e até mesmo transformar clientes insatisfeitos em embaixadores da marca. Por outro lado, uma experiência ruim pode prejudicar a reputação da empresa, impactando diretamente seus resultados financeiros.

Por isso, investir na qualidade do atendimento é essencial para qualquer empresa que busca crescer de forma sustentável.

Principais fatores que influenciam na qualidade do atendimento

Os principais fatores que influenciam na qualidade do atendimento são as emoções dos clientes, o conhecimento do público, treinamento de colaboradores, transparência e aplicação de tecnologia de forma estratégica. Entenda melhor cada um desses aspectos a seguir!

1º Emoções do cliente

As emoções desempenham um papel central em como os clientes percebem o atendimento. Muitas vezes, quando um consumidor entra em contato com uma empresa, ele já está emocionalmente envolvido, seja por entusiasmo ao adquirir um produto ou, mais comumente, por frustração com algum problema. Reconhecer e lidar com essas emoções de forma adequada pode ser a diferença entre uma experiência positiva e uma negativa.

Por que as emoções são tão importantes?

As emoções influenciam diretamente o comportamento do cliente. Um consumidor frustrado pode reagir de forma mais intensa ou impaciente, enquanto alguém que percebe empatia e cuidado no atendimento tende a se sentir mais acolhido e compreendido. Mesmo que o problema inicial não seja resolvido imediatamente, a forma como o cliente é tratado pode impactar positivamente a sua percepção da empresa.

Como lidar com as emoções dos clientes?

• Demonstre empatia: a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender o que ele está sentindo. Frases como “Entendo como isso pode ser frustrante” ou “Estamos aqui para ajudar você da melhor forma possível” mostram que a empresa se importa.
• Mantenha a calma: é comum que o cliente chegue exaltado em situações de insatisfação. Nessas horas, é crucial que o atendente mantenha a calma, fale em tom amigável e não reaja de forma defensiva. Responder à emoção do cliente com mais emoção pode agravar o problema.
• Reconheça a legitimidade do sentimento: mesmo que a demanda do cliente pareça pequena ou desproporcional, as emoções dele são legítimas. Validar esses sentimentos, com frases como “Compreendo sua preocupação” ou “Essa situação realmente exige atenção”, ajuda a estabelecer uma conexão mais humana.
• Personalize o atendimento: clientes se sentem mais valorizados quando percebem que não são apenas mais um número. Lembre-se do nome do cliente, do histórico dele com a empresa e use essas informações para oferecer soluções mais assertivas.

Imagine um cliente que comprou um produto com defeito e liga irritado para o suporte técnico. O atendente pode começar a conversa dizendo algo como:

“Olá, Sr. João. Lamento muito que você tenha passado por essa situação. Vamos verificar isso juntos para resolver o problema o mais rápido possível.”

Com essa abordagem, o atendente reconhece o incômodo do cliente, demonstra empatia e já oferece uma solução, criando um ambiente mais propício para o diálogo e a resolução.

2º Conhecimento do Público-Alvo

Conhecer o público-alvo é um dos pilares fundamentais para entender como melhorar o atendimento ao cliente. Quando uma empresa entende quem são os seus clientes, suas necessidades, expectativas e até mesmo suas dores, é possível personalizar o atendimento, propor soluções mais precisas e construir um relacionamento de confiança.

Essa compreensão vai muito além de saber apenas dados demográficos básicos, como idade ou localização; ela envolve um mergulho mais profundo nos comportamentos, preferências e valores do cliente.

Como conhecer melhor o público-alvo?

• Realize pesquisas de mercado: investigue as características dos seus clientes. Isso pode incluir hábitos de consumo, objetivos, desafios e expectativas em relação ao seu produto ou serviço. Pesquisas online, enquetes e questionários são ferramentas úteis para reunir essas informações.
• Analise dados internos: o histórico de interações do cliente com a empresa é uma mina de ouro de informações. Dados sobre compras anteriores, canais de contato mais usados e tipos de reclamações podem ajudar a identificar padrões e preferências.
• Utilize ferramentas de CRM: sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management) são essenciais para centralizar informações sobre o público. Esses sistemas ajudam a registrar interações, monitorar tendências e personalizar o atendimento.
• Escute os feedbacks dos clientes: pergunte diretamente ao cliente sobre sua experiência com o atendimento e como ele acredita que a empresa pode melhorar. Isso não apenas ajuda a identificar pontos de melhoria, mas também demonstra que a empresa se importa com a opinião do consumidor.

3º Treinamento de Colaboradores

O treinamento de colaboradores é um dos fatores mais importantes para garantir um atendimento ao cliente de qualidade. Os atendentes são o ponto de contato direto entre o cliente e a empresa, sendo, muitas vezes, a “cara” da marca.

Um time bem treinado não apenas resolve problemas com mais eficiência, mas também transmite segurança, profissionalismo e empatia. Por isso, investir na capacitação da equipe é essencial para que o atendimento seja visto como um diferencial competitivo.

Aspectos que o treinamento deve abordar

• Conhecimento sobre produtos e serviços: é indispensável que os colaboradores conheçam a fundo os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Isso inclui características técnicas, benefícios, possíveis limitações e até mesmo as dúvidas mais frequentes dos clientes. Um atendente que domina o que está oferecendo passa credibilidade e resolve problemas com mais rapidez.
• Habilidades interpessoais: além do conhecimento técnico, entender como melhorar o atendimento ao cliente exige habilidades interpessoais, como: escuta ativa, empatia, comunicação clara e gestão de conflitos.

4º Transparência

A transparência é um dos pilares mais importantes para a construção de uma relação de confiança entre a empresa e seus clientes. Quando os consumidores percebem que a empresa age de forma honesta, clara e ética, eles se sentem mais seguros e valorizados. 

Por outro lado, a falta de transparência pode levar a frustrações, desconfiança e até mesmo à perda do cliente. Portanto, para garantir um atendimento de qualidade, é essencial que a transparência esteja presente em todas as interações.

Dicas para implementar a transparência no atendimento

• Disponibilize políticas e termos de forma acessível: as políticas de troca, devolução, garantia ou outras condições devem estar claramente explicadas no site, nas redes sociais ou em outros canais de comunicação da empresa.
• Evite promessas impossíveis: é melhor ser realista e explicar limitações desde o início do que criar expectativas que não podem ser atendidas. Por exemplo, se um produto não está disponível em estoque, o cliente deve ser informado imediatamente, em vez de ser levado a acreditar que a entrega será feita em um prazo padrão.
• Acompanhe o cliente no processo de resolução: se um problema não puder ser resolvido imediatamente, a empresa deve manter o cliente informado sobre cada etapa da solução, demonstrando comprometimento e transparência.

5º Tecnologia

A tecnologia é um dos principais aliados para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Em um mundo cada vez mais conectado, consumidores esperam soluções rápidas, práticas e acessíveis.

O uso estratégico de ferramentas tecnológicas não apenas otimiza os processos internos da empresa, mas também torna a experiência do cliente mais ágil e personalizada. No entanto, o sucesso desse fator depende de como a tecnologia é implementada e integrada aos valores da empresa.

Por que a tecnologia é essencial no atendimento ao cliente?

• Agilidade no atendimento: ferramentas tecnológicas, como chats automatizados e sistemas de gestão, permitem que as demandas dos clientes sejam resolvidas com rapidez, reduzindo o tempo de espera.
• Disponibilidade 24/7: com a tecnologia, empresas podem oferecer suporte ininterrupto, por meio de chatbots ou centrais de autoatendimento, garantindo que o cliente seja atendido a qualquer hora.
• Personalização: sistemas modernos armazenam informações sobre o histórico e preferências dos clientes, permitindo interações mais personalizadas e eficazes.
• Redução de erros: processos automatizados minimizam a chance de falhas humanas, tornando o atendimento mais preciso.
• Acesso a métricas e dados: a tecnologia facilita a coleta e análise de dados sobre o comportamento do cliente, ajudando a empresa a identificar pontos de melhoria e a oferecer soluções mais adequadas.

Qual tecnologia aplicar no atendimento ao cliente?

Os recursos tecnológicos estão à disposição das empresas que querem melhorar a qualidade no atendimento. Entre as soluções mais impactantes para a sua operação, estão o PABX IP Virtual.

Com as diversas funcionalidades do sistema, a empresa torna o atendimento telefônico mais ágil, otimiza processos e garante o monitoramento constante do desempenho de operadores.

A D.lextel disponibiliza um PABX IP moderno e repleto de diferenciais, como:

• Gravação de chamadas;
• Criação de filas de atendimento;
• Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
• URA personalizada;
• Monitoramento e gerenciamento via web e em tempo real.

Confira 7 vantagens do PABX IP para empresas!

Quais as estratégias para otimizar a qualidade do atendimento ao cliente?

Agora que vimos os principais fatores que influenciam o atendimento, é hora de explorar estratégias práticas que podem ser implementadas na sua empresa.

Tenha um setor de sucesso do cliente

O setor de Sucesso do Cliente, ou Customer Success (CS), é uma estratégia cada vez mais adotada por empresas que buscam não apenas atender seus consumidores, mas garantir que eles alcancem os melhores resultados ao utilizar produtos ou serviços.

Diferente do suporte tradicional, que reage a problemas pontuais, o Sucesso do Cliente é proativo e focado em criar uma relação duradoura, baseada em resultados positivos e na fidelização.

O que é o setor de Sucesso do Cliente?

O setor de Sucesso do Cliente é responsável por garantir que os clientes atinjam seus objetivos com o que adquiriram da empresa. Seu papel vai além de resolver problemas: ele acompanha a jornada do cliente, identifica necessidades específicas, antecipa dificuldades e busca oportunidades para agregar valor ao relacionamento.

Esse setor está alinhado com o objetivo principal de entregar mais do que um produto ou serviço — ele proporciona resultados e experiências que reforçam a satisfação e a confiança do consumidor.

Por que criar um setor de Sucesso do Cliente?

• Fidelização: clientes que percebem que a empresa se preocupa genuinamente com o sucesso deles têm maior probabilidade de se tornarem fiéis.
• Redução de churn: ao garantir que o cliente esteja extraindo o máximo de valor do produto ou serviço, diminui-se a probabilidade de cancelamento ou insatisfação.
• Aumento do lifetime value (LTV): clientes satisfeitos tendem a fazer mais negócios com a empresa, renovando contratos, comprando novos produtos ou serviços e recomendando a marca.
• Identificação de melhorias: com um setor de CS, a empresa tem acesso a insights diretos sobre o que funciona e o que precisa ser ajustado em seus processos, produtos ou serviços.

Como estruturar um setor de Sucesso do Cliente?

• Defina métricas claras: o setor deve trabalhar com KPIs que medem a satisfação e o sucesso do cliente, como NPS (Net Promoter Score), taxas de renovação e redução de churn.
• Crie um plano de acompanhamento: é fundamental mapear a jornada do cliente e identificar os pontos em que ele pode precisar de suporte ou orientação. Por exemplo, durante a implementação de um software ou no período inicial de adaptação a um serviço.
• Monte uma equipe especializada: o time de Sucesso do Cliente precisa ser composto por profissionais com habilidades interpessoais, boa comunicação e profundo conhecimento sobre o produto ou serviço.
• Implemente tecnologia de suporte: ferramentas de CRM e automação são essenciais para acompanhar o histórico do cliente, identificar padrões de comportamento e prever necessidades.

Conheça bem seu cliente, paixões e desejos

Uma das estratégias mais poderosas para melhorar o atendimento ao cliente é conhecer profundamente quem é o consumidor. Entender não apenas suas necessidades práticas, mas também suas paixões, desejos e motivações, permite criar um atendimento mais personalizado e significativo.

O cliente quer ser visto como único, e quando a empresa consegue demonstrar que conhece seus gostos e valores, ela constrói um relacionamento baseado em confiança e empatia.

Como entender as paixões e desejos dos clientes?

• Pesquisas de opinião e satisfação: Envie formulários ou entrevistas para entender as preferências e valores do cliente.
• Escute o cliente em suas interações diárias, seja em uma ligação, seja em uma conversa pelo chat ou em redes sociais.
• Pergunte sobre as expectativas dele em relação ao serviço ou produto, incentivando-o a compartilhar mais sobre suas experiências e gostos pessoais.
• Em ambientes físicos, analise como ele interage com os produtos e quais características chamam sua atenção.
• No digital, observe as páginas visitadas, os cliques e as preferências de navegação.
• Classifique os clientes com base em fatores como idade, localização, profissão, hobbies e valores. Isso ajuda a criar perfis mais detalhados e permite ajustar o atendimento para cada grupo.

Como aplicar esse conhecimento no atendimento?

• Personalize a comunicação: use o nome do cliente em interações e adapte o tom de voz ao estilo dele. Referencie produtos, serviços ou experiências que ele já demonstrou interesse anteriormente.
• Crie experiências únicas: ofereça recomendações baseadas nos gostos do cliente. Por exemplo, se ele gosta de sustentabilidade, sugira produtos ou serviços ecologicamente corretos. Surpreenda o cliente com ofertas ou mensagens personalizadas em ocasiões especiais, como aniversários ou datas comemorativas.
• Mostre que você valoriza o cliente: reforce, nas interações, que a empresa entende e valoriza o que é importante para ele. Por exemplo, diga: “Sabemos o quanto você valoriza a eficiência, então trabalhamos para resolver sua solicitação rapidamente.”
• Ajuste a experiência de compra: crie soluções adaptadas aos desejos específicos do cliente. Se ele busca exclusividade, ofereça serviços premium ou produtos personalizados.

Entenda bem o problema do cliente com escuta ativa, antes de agir

A escuta ativa é uma das ferramentas mais poderosas em um atendimento ao cliente de excelência. Ao invés de apenas ouvir o que o cliente está dizendo, a escuta ativa envolve compreender, interpretar e responder de forma a demonstrar que você realmente entendeu o que está sendo compartilhado.

Essa estratégia é fundamental para a otimização do atendimento, pois garante que a solução oferecida seja eficaz, personalizada e que atenda de fato à necessidade do cliente, evitando erros e frustrações.

Como praticar escuta ativa para melhorar o atendimento ao cliente?

• Dê atenção total ao cliente: evite distrações durante a conversa, seja por telefone, chat ou presencialmente. Dê ao cliente toda sua atenção, mostre interesse genuíno pelo que ele está dizendo. Isso significa colocar o celular de lado, desviar o olhar de outras telas e focar exclusivamente na interação.
• Use feedbacks e parafraseamento: repita, com suas próprias palavras, o que o cliente disse para confirmar que você entendeu corretamente. Por exemplo: “Então, o que você está dizendo é que o produto não está funcionando corretamente desde que chegou, certo?” Isso ajuda a esclarecer mal-entendidos e mostra ao cliente que você está comprometido em entender sua situação.
• Faça perguntas abertas e esclarecedoras: ao invés de perguntas fechadas que podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”, utilize questões abertas para incentivar o cliente a compartilhar mais informações. Perguntas como “Como isso impactou o seu dia a dia?” ou “O que você espera como resultado da nossa solução?” permitem que o cliente se sinta mais à vontade para expressar o problema de forma completa.
• Demonstre empatia e paciência: durante a escuta ativa, é fundamental que o atendente demonstre empatia. Isso significa validar os sentimentos do cliente e reconhecê-los como legítimos. Frases como “Entendo como isso deve ser frustrante para você” ou “Compreendo sua preocupação e vamos resolver isso juntos” criam uma atmosfera de confiança e respeito.
• Não interrompa o cliente: deixe que o cliente termine de falar antes de responder. Interromper pode transmitir que você não está dando a devida atenção ou que a opinião dele não é importante. Mesmo que você tenha uma solução pronta, é essencial escutar tudo o que o cliente tem a dizer para garantir que você está resolvendo a questão corretamente.
• Observe a linguagem não verbal (quando aplicável): em atendimentos presenciais ou por vídeo, a linguagem corporal do cliente pode fornecer pistas importantes. Preste atenção nas expressões faciais, posturas e outros sinais não-verbais que possam indicar frustração, ansiedade ou outras emoções que precisam ser consideradas na resposta.

Reduza o tempo de espera para solução de demandas

Um dos principais fatores que influenciam a satisfação do cliente é o tempo de espera para a resolução de suas demandas. Ninguém gosta de esperar por uma solução, seja em uma ligação telefônica, no atendimento por chat, ou até mesmo em uma loja física.

O tempo de espera, muitas vezes, pode aumentar o nível de frustração e fazer com que o cliente se sinta negligenciado ou desvalorizado. Portanto, reduzir o tempo de espera é uma estratégia essencial para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e gerar uma experiência mais positiva.

Invista em automação e inteligência artificial

A automação pode ser uma aliada poderosa na redução do tempo de espera. Ferramentas como chatbots e sistemas de respostas automáticas podem lidar com questões simples e rotineiras, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em problemas mais complexos.

Chatbots bem treinados podem resolver dúvidas frequentes, confirmar agendamentos, ou até mesmo realizar processos de autoatendimento de forma eficiente. Dessa maneira, o cliente não precisa esperar para ser atendido por uma pessoa, o que acelera a solução de demandas mais simples.

Utilize sistemas de gerenciamento de filas

Sistemas eficientes de gerenciamento de filas permitem que o atendimento ao cliente seja realizado de forma organizada e sem sobrecarregar os atendentes. Com uma fila de atendimento bem estruturada, as solicitações são distribuídas de maneira equilibrada entre os membros da equipe, reduzindo o tempo de espera para todos os clientes.

Além disso, esses sistemas podem priorizar demandas urgentes, garantindo que os problemas mais críticos sejam resolvidos mais rapidamente.

Estabeleça metas claras de tempo de resposta

Definir metas claras de tempo de resposta é uma maneira eficaz de garantir que os atendentes saibam o que é esperado deles. Isso pode incluir a definição de um tempo máximo para atender a uma ligação ou responder a uma mensagem em um chat online. Com essas metas estabelecidas, a equipe se sente mais motivada a resolver as demandas rapidamente, ajudando a otimizar o tempo de espera.

Atendimento personalizado

Oferecer atendimento personalizado é mais do que uma tendência — é uma necessidade em um mercado cada vez mais competitivo e centrado no cliente. O atendimento personalizado significa tratar cada cliente como único, adaptando o serviço às suas necessidades, preferências e expectativas.

Essa abordagem cria conexões mais profundas, aumenta a satisfação e fortalece o relacionamento entre o cliente e a empresa.

Encante os clientes e mantenha a verdade

Encantar os clientes é uma meta fundamental para empresas que buscam não apenas satisfazer, mas superar as expectativas de seus consumidores. No entanto, esse objetivo deve ser alcançado de forma transparente e ética, garantindo que as promessas feitas sejam reais e sustentáveis.

Quando se cria um equilíbrio entre encantamento e verdade, a empresa consegue conquistar a confiança dos clientes, fortalecer a relação e construir uma reputação sólida no mercado.

Supere as expectativas com pequenos gestos surpreendentes

Encantar não significa prometer o impossível, mas sim ir além do esperado em momentos estratégicos. Pequenos gestos, como mensagens personalizadas, brindes inesperados ou um atendimento atencioso, podem fazer toda a diferença.

Tenha clareza nas promessas

Ao divulgar um produto ou serviço, evite exageros e promessas que não podem ser cumpridas. Seja claro sobre o que será entregue e em quanto tempo, e sempre comunique qualquer limitação.

Como oferecer um atendimento de qualidade

Como vimos ao longo do artigo, o resumo do atendimento ao cliente é que trata-se de uma estratégia fundamental para qualquer empresa que queira se destacar em um mercado competitivo. Garantir que o cliente tenha uma experiência positiva, desde o primeiro contato até a resolução de problemas, é um diferencial significativo. 

Com base nos pilares da qualidade no atendimento, as empresas podem estabelecer um atendimento de excelência que fidelize seus clientes, melhore a imagem da marca e contribua para o crescimento do negócio. 

Nesse sentido, a D.lextel auxilia a sua empresa a ter ótimos resultados com o atendimento telefônico por meio do PABX IP Virtual de última geração. O sistema reduz custos, ao mesmo tempo em que permite a gestão completa da telefonia.

O recurso conta com áudio e videoconferência, status de presença, softphone (aplicativo) para smartphones e computadores, chat e muito mais. E ainda: URA personalizada, criação de filas de atendimento, monitoramento online, gravação de chamadas e outros.Mas os benefícios não param por aí.

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