Satisfação do cliente: como transformar uma reclamação em oportunidade
Por mais que uma empresa se esforce em oferecer uma ótima experiência aos consumidores, não é incomum ter que lidar com clientes insatisfeitos por uma série de razões. Porém, mesmo que haja um lado negativo na questão, é possível transformar as reclamações em insights para promover e aumentar a satisfação do cliente.
Afinal, cada reclamação destaca uma falha ou um problema que pode ser resolvido para a otimização dos processos. E, em um mercado em que os consumidores são cada vez mais exigentes, é essencial contornar as situações que se mostram desagradáveis.
Segundo pesquisa de Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos irão compartilhar o desagrado com 15 ou mais pessoas. Desses, 1 em cada 26 irão fazer uma queixa diretamente para a empresa. Por esse motivo, cada uma delas é importante para direcionar melhor as estratégias.
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Como transformar um consumidor insatisfeito em fã da marca?
Por mais difícil que pareça, o cenário de um consumidor, a princípio descontente, pode ser revertido. E, com as estratégias adequadas, é possível aumentar a satisfação do cliente e até mesmo fidelizá-lo.
A agilidade na resolução de problemas, por exemplo, pode transformá-lo em fãs e defensores da marca. Segundo o estudo da Harvard Business Review, os clientes com queixas resolvidas em menos de cinco minutos tendem a gastar mais em compras futuras.
Mas como fazer isso na prática? Veja dicas importantes para proporcionar a satisfação do cliente:
1. Esteja disposto a ouvir
O primeiro passo para reverter situações negativas com consumidores é estar pronto para ouvi-los. Se há uma reclamação, é essencial compreender o motivo e mostrar que a empresa está disposta a resolver o problema o mais rápido possível.
Isso demonstra valorização por parte da marca e permite otimizar a qualidade do processo em questão.
2. Reconheça o erro
Já ouviu aquele ditado que diz que o cliente sempre tem razão? Pois ele se aplica muito bem quando se fala em transformar reclamações em oportunidades. Após entender as razões que levaram a uma queixa, é o momento de reconhecer o erro e se desculpar.
Com isso, a empresa pode garantir a satisfação do cliente. Uma pesquisa da Nottingham School of Economics mostrou que os consumidores insatisfeitos estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas do que aquela que propõe compensações.
Nas conclusões do estudo, 45% deles retiraram a avaliação negativa sobre uma empresa a partir de uma retratação. Mas apenas 23% retiraram a avaliação negativa em troca de compensação.
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3. Invista em sistema para gestão do atendimento e garanta a satisfação do cliente
Uma das maiores reclamações de consumidores é sobre a demora e falta de eficiência no atendimento telefônico. Esse é um dos canais mais utilizados para o relacionamento das empresas. Portanto, para garantir a satisfação do cliente, é essencial investir em ferramentas que otimizem os processos.
O PABX IP Virtual é a melhor solução para a sua empresa neste sentido. Isso porque permite o gerenciamento do atendimento, já que conta com funcionalidades, como gravação de chamadas e monitoramento via web e em tempo real.
Dessa forma, os gestores têm total controle dos processos e podem otimizá-los sempre que for necessário.
Outros recursos da solução para melhorar o relacionamento com o cliente são:
- URA personalizada;
- Criação de filas de atendimento;
- Sistema de call center completo;
- Geração de relatórios.
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