Como manter a qualidade no atendimento em datas comemorativas?

As datas comemorativas são centrais no calendário dos varejistas brasileiros. Afinal, é uma ótima oportunidade para alavancar as vendas. Mas os gestores devem ficar atentos aos processos para garantir a qualidade no atendimento.

São diversas as datas durante o ano que podem ser aproveitadas, como: volta às aulas, dia das mães, dia dos namorados, dia dos pais, Black Friday e Natal.

Veja, a seguir, a importância dessas datas comemorativas e também como garantir a qualidade no atendimento.

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Qual a relevância das datas comemorativas nas vendas?

Depois de observar queda nos resultados entre 2016 e 2017, o varejo brasileiro apresentou recuperação em 2018, com alta de 2,3%, segundo o IBGE. Para 2019, a expectativa voltou a ser positiva, principalmente com as datas comemorativas.

Apenas a Black Friday, realizada em 29 de novembro, resultou em R$ 3,2 bilhões de faturamento para o varejo online. O que representa um crescimento de 23,6% em relação à edição de 2018, de acordo com Nielsen.

Dessa forma, a data entrou definitivamente para o calendário de vendas do Brasil. E, juntamente com outras datas comemorativas, deve impulsionar o crescimento de 5,2% no varejo no ano, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

O crescimento das vendas nesses períodos, apesar de positivo, aumenta o desafio em relação à manutenção da qualidade no atendimento ao consumidor.

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Como garantir a qualidade no atendimento nesses períodos?

Devido à importância das vendas nos períodos de festas e datas comemorativas, os gestores devem ficar atentos à qualidade no atendimento. Afinal, esse aspecto não afeta apenas as varejistas, mas quase todos os negócios B2C.

O ideal é que, mesmo antes das datas, as empresas desenvolvam estratégias de atendimento e uma infraestrutura adequada que suporte o crescimento nos contatos.

A seguir, apresentamos algumas soluções que podem ser desenvolvidas pelos gestores visando à qualidade no atendimento e satisfação dos clientes.

1. Definição de processos

Inicialmente, os gestores devem avaliar quais são as demandas mais comuns em períodos comemorativos, como consultas do status do pedido e solicitação de trocas e devoluções.

A partir disso, é necessário desenvolver processos ágeis e claros para colaboradores e que sejam facilmente entendidos pelos clientes, minimizando contatos desnecessários e agilizando a resolução de demandas.

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2. Treinamento das equipes

O treinamento da equipe é um aspecto central para proporcionar uma experiência mais satisfatória.

Os atendentes devem atuar com empatia, dedicação, boa comunicação e conhecimento dos processos e ferramentas usadas. O que depende de uma capacitação prévia.

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3. Tecnologia adequada

Por fim, a qualidade no atendimento durante as datas comemorativas depende da empresa atuar previamente com tecnologias adequadas que organizem e agilizem o atendimento.

O PABX IP Virtual, oferecido pela D.lextel, é uma solução de comunicação unificada que reduz custos, otimiza processos e facilita a gestão da telefonia na empresa.

Entre os recursos disponíveis, destacam-se a URA personalizada, que permite a gravação de mensagens específicas, e a organização de filas de atendimento, que agiliza os contatos e otimiza o tempo dos atendentes.

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Portanto, a qualidade no atendimento durante períodos comemorativos depende tanto da capacitação dos colaboradores, como também da disponibilidade de tecnologias adequadas, como o PABX IP Virtual.

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