A gravação de ligação é uma estratégia cada vez mais adotada pela gestão de telecom das empresas. Isso porque a ferramenta, que está integrada a plataformas modernas de telefonia, é capaz de auxiliar os negócios de diversas formas.
O processo realizado pelo recurso é simples, já que é executado automaticamente pelo sistema de telefonia. Além disso, o armazenamento das chamadas pode ser feito na nuvem. Ou seja, a organização ganha em mobilidade, redução de custos, escalabilidade e facilidade de instalação.
Quer saber mais sobre a solução e se vale a pena implementá-la? Então, confira 7 utilidades da gravação de ligação para o dia a dia organizacional:
1. Avaliação da qualidade no atendimento
A qualidade no atendimento é um dos fatores mais importantes para o sucesso das empresas. Para garantir que a equipe do call center esteja alinhada aos valores, condutas e propósitos estabelecidos, é essencial que seja acompanhada constantemente pela gestão. E isso pode ser feito por meio da gravação de ligação.
Assim, é possível coletar informações sobre procedimentos, posturas, habilidades e pontos fracos, tanto individuais quanto do time. Com isso, os gestores podem criar estratégias para otimizar cada vez mais o setor. O resultado é um processo de excelência e melhores resultados.
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2. Confiança do consumidor
Quando um consumidor sabe que o contato está sendo gravado, sente-se mais confiante. Isso porque tem a consciência de que, caso necessite, pode solicitar as gravações a qualquer momento.
Na prática, imagine que um vendedor entra em contato com você e oferece um novo plano de TV a cabo, com determinado número de canais. Ao fechar o contrato, você percebe que o que foi prometido em conversa não está sendo cumprido pela operadora.
Nesse caso, seria possível solicitar a gravação da ligação para provar o que foi dito e solicitar providências.
3. Histórico de atendimentos
Ao contar com um sistema de telefonia com gravação de ligação, a empresa passa a ter acesso ao histórico de contatos. O que pode ser útil de diversas formas, como por exemplo o entendimento sobre as características do consumidor.
Como consequência, é possível criar estratégias para oferecer um atendimento personalizado de acordo com as necessidades dos clientes. Isso contribui para o aumento do nível de satisfação dos consumidores.
4. Análise sobre o fluxo de chamadas
Um dos principais desafios enfrentados pelo setor de telefonia é a sobrecarga da central de atendimento. O que torna a operação demorada e gera insatisfação dos clientes.
Por meio da gravação de ligação, a gestão de telecom tem um panorama completo da área. Ao notar que o setor apresenta falhas no desempenho, é possível implementar ações para tornar a experiência dos usuários mais positiva. Isso inclui:
- Contratação ou realocação de funcionários;
- Treinamentos da equipe;
- Implementação de recursos como filas de atendimento;
- Entre outras.
5. Traçar o perfil do cliente
Outra utilidade da gravação de chamadas é facilitar o conhecimento sobre as características em comum entre os clientes.
Entre eles, vale monitorar as principais dúvidas, soluções mais procuradas, dores e necessidades. Dessa forma, a organização pode direcionar estratégias, como as de atendimento, marketing e vendas, com muito mais assertividade.
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6. Resguardo legal
A gravação de ligação resguarda empresas e consumidores juridicamente. Isso porque os contatos podem ser utilizados como prova em casos de alegações ou cobranças indevidas, descumprimento de acordos, e diversas outras situações.
7. Monitoramento de indicadores de desempenho
Com a implementação da funcionalidade, as empresas podem acompanhar de forma mais eficiente os seus indicadores de desempenho.
Afinal, as organizações obtêm dados concretos sobre o atendimento, como tempo médio de ligação, tempo de espera e índice de resolução. Essas e outras informações auxiliam na tomada de decisão dos gestores.
Conheça o PABX IP Virtual com gravação de ligação
O PABX IP Virtual da D.lextel vai muito além das plataformas comuns de telefonia. Além de contar com gravação de ligação, traz uma série de outras funcionalidades que auxiliam na eficiência do atendimento. Confira quais são:
- Monitoramento de chamadas via web e em tempo real;
- Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
- URA personalizada;
- Sistema de call center completo;
- Criação de filas de atendimento;
- Softphone e Web Client;
- Geração de relatórios.
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