Por que ter fila de atendimento na sua empresa? Veja 4 razões!
Para proporcionar uma experiência satisfatória aos clientes, as empresas devem investir em soluções eficazes de suporte ao consumidor, sendo que a fila de atendimento é uma das principais delas.
A fila de atendimento consiste em um recurso para colocar o cliente em modo de espera quando há um grande volume de chamadas no call center e não há operadores disponíveis para atender de imediato a ligação.
Nesses casos, os clientes são inseridos em uma fila e podem ouvir diferentes mensagens enquanto aguardam o atendimento, como uma música ou mensagens personalizadas da empresa.
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A seguir saiba como esse recurso cada vez mais comum beneficia a empresa e os consumidores.
Quais os benefícios da fila de atendimento?
A adoção das filas de atendimento organiza as chamadas e ajuda no direcionamento dos clientes aos departamentos corretos. Conheça a seguir 4 vantagens desse recurso!
1. Melhora a experiência do cliente
Um primeiro benefício da fila de atendimento é a melhora da experiência do cliente, que não precisa ser transferido constantemente entre atendentes.
O recurso pode ser usado no início da chamada, indicando ao cliente que ele deve aguardar o atendimento no setor correto, e também durante os contatos, quando o operador precisa resolver a demanda internamente.
Adotando uma taxa de direcionamento adequada, a fila de atendimento garante maior satisfação durante o contato, proporcionando uma boa experiência ao consumidor.
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2. Diminui a perda de chamadas
Um dos principais objetivos da adoção da fila de espera é reduzir a perda de chamadas por indisponibilidade de atendentes no momento da ligação.
Sem esse recurso, a ligação é perdida se não houver um operador livre para atendê-la. Dessa forma, a fila permite que o cliente aguarde a disponibilidade de um agente, mantendo-o na linha.
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Para reduzir ainda mais a perda de chamadas, a recomendação é adotar estratégias complementares, como aumentar o número de colaboradores para reduzir o tempo de espera e criar mensagens atrativas.
3. Otimiza o direcionamento de chamadas
Uma função essencial da fila de atendimento é enfileirar corretamente as chamadas de acordo com o setor no qual o cliente precisa fazer contato.
Esse direcionamento faz com que o consumidor seja atendido por um agente com conhecimento prévio sobre os procedimentos corretos para solucionar a demanda em menos tempo.
Por exemplo, alguns dos departamentos comuns são: financeiro, assistência técnica, cancelamentos e outros.
Ao ser direcionado para o setor correto, o cliente tem uma melhor experiência de atendimento, além de reduzir o tempo de espera.
Leia mais: Como criar a URA de atendimento personalizada e eficiente
4. Aumenta a produtividade da equipe
Com a adoção das filas de atendimento, a gestão de telecom é facilitada por poder organizar e capacitar os colaboradores de acordo com o setor de atendimento, o que tornará os contatos mais ágeis e eficientes.
Além disso, o recurso reduz o tempo de inatividade, pois em vez de aguardar uma chamada após ficar disponível, o atendente já recebe um novo contato assim que finaliza o anterior.
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Como adotar essa estratégia na empresa?
A adoção de uma solução eficaz de fila de atendimento é essencial para um relacionamento mais satisfatório com os clientes.
Destaca-se que o sucesso dessa estratégia depende de outros recursos disponíveis na ferramenta escolhida, como URA personalizada para filtrar e direcionar as chamadas.
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- Gravação de chamadas;
- Áudio e videoconferência;
- Softphone (aplicativo) para smartphones e computadores;
- URA de atendimento personalizável.
A escolha de uma parceira com soluções completas e personalizáveis é essencial para melhor desempenho do sistema de telefonia adotado.
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