Serviço de atendimento ao cliente: o que sua equipe de SAC não pode falar ao consumidor?

A qualidade do serviço de atendimento ao cliente é determinante na experiência do cliente. Assim, influencia as chances de retenção e fidelização dos consumidores, além de impactar a imagem da marca junto ao público.

Mesmo com muitas transformações no comportamento do consumidor, o telefone ainda é o meio de comunicação mais utilizado pelos clientes para entrar em contato com as marcas. No entanto, é também um dos que mais recebem queixas.

A insatisfação do cliente ao se relacionar com a marca é extremamente prejudicial. E, para evitá-la, é preciso investir no melhor serviço de atendimento ao cliente por meio do treinamento da equipe.

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O que não dizer no serviço de atendimento ao cliente?

Um dos aspectos ignorados em muitos treinamentos de atendimento é que ‘o que não fazer’ é tão importante quanto o que fazer para melhorar a qualidade na comunicação com o cliente.

Dessa forma, a seguir, apresentamos frases que a equipe de SAC não deve falar para o consumidor visando prestar um bom serviço de atendimento ao cliente. Saiba mais!

“Não podemos te ajudar”

Essa parece até mesmo a frase preferida de alguns atendentes e está entre as que mais deixam o cliente descontente com a marca e o atendimento.

Em geral, os problemas mais comuns do produto ou serviço têm protocolos bem definidos sobre as soluções que devem ser oferecidas e como resolver a questão.

A dificuldade maior ocorre em problemas incomuns e, por vezes, mais críticos. Nesses casos, o atendente deve fazer tudo o que estiver ao alcance para resolver, como consultar outros departamentos ou superiores e dar um retorno ao cliente.

É importante realizar o exercício de empatia e se colocar no lugar do cliente. Ou seja, assim como você queria pelo menos um posicionamento da marca, o consumidor também deseja alguma resposta ou explicação.

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“Não estou entendendo o problema”

A equipe de SAC deve sempre evitar palavras negativas, que dão a impressão de que a solução da demanda está sendo postergada.

Uma dica nesse caso é o atendente repetir a parte da explicação que compreendeu e tentar confirmar com o cliente. Posteriormente, será mais fácil uma nova explicação mais clara por parte do consumidor.

“Você deve fazer isso”

Principalmente se o cliente entrou em contato para fazer uma reclamação ou resolver um problema, adotar uma postura imperativa será bastante prejudicial à comunicação e à experiência.

Sempre é possível falar a mesma mensagem, mas sem soar que está dando ordens ao cliente. Por exemplo: “por favor, o senhor poderia verificar para mim…”.

“Espere só um minuto”

Ainda que o atendente realmente precise de alguns minutos para fazer uma solicitação ou buscar uma solução ao problema, a frase demonstra indiferença e falta de atenção. Isso porque dificilmente será verídica.

A melhor opção é ser honesto e afirmar que pode levar alguns minutos para executar a solicitação, se o cliente esperar na linha.

“Você não entendeu”

Mesmo se ao explicar um procedimento ao cliente, o atendente perceber que ele não entendeu, nunca se deve dizer isso ou afirmar que o cliente está enganado.

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A alternativa aqui é explicar novamente, buscando ser mais claro e perguntar educadamente se o cliente compreendeu. Para tornar uma explicação mais didática, uma recomendação é usar exemplos ou sugerir um passo a passo.

A qualidade do atendimento depende apenas do treinamento?

Para que o serviço de atendimento ao cliente seja de excelência, o treinamento é uma parte fundamental, mas ele deve ser associado a processos claros e eficazes e à inovação tecnológica.

O PABX IP Virtual, disponibilizado pela D.lextel, é uma solução que garante mais qualidade no atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que agiliza e reduz custos dos processos de SAC. Entre as funcionalidades, destacam-se:

• URA personalizada;
• Ligações e videoconferências gratuitas;
• Fila de atendimento;
• Softphone e Web Client;
• Gravação de chamadas;
• Monitoramento centralizado e em tempo real.

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Portanto, com essas funcionalidades do PABX IP Virtual, os gestores podem verificar se o treinamento ajudou a aumentar a qualidade do atendimento, além de melhorar os processos.

Quer melhorar a experiência de atendimento do seu cliente no SAC? Conheça o PABX IP Virtual oferecido pela D.lextel!