Como a gravação de ligação otimiza o desempenho da equipe de atendimento?

Os gestores do call center devem estar constantemente atualizados quanto às novas técnicas, soluções e tecnologias que melhorem o desempenho das equipes. A gravação de ligação é um dos principais recursos para atender a essa demanda.

Os arquivos de registro das ligações telefônicas são armazenados com base em data, horário, número de origem e protocolo de atendimento. Dessa forma, as empresas têm uma forma organizada e eficaz de armazenar e pesquisar essas informações.

A seguir, destacamos como a gravação de ligação pode ser benéfica aos colaboradores, clientes e também à empresa. Confira!

Benefícios da gravação de ligação no call center

A gravação de ligação proporciona diferentes facilidades ao call center, como otimização da gestão de telecom, melhora da qualidade do atendimento e aumento do desempenho das equipes.

Aumento da confiabilidade e segurança

A gravação de ligações em call centers não é apenas uma ferramenta de monitoramento, mas também uma garantia de confiabilidade e segurança. Em um ambiente onde informações sensíveis são frequentemente compartilhadas, como dados pessoais e financeiros, a gravação das ligações serve como um registro confiável do que foi dito e acordado entre o cliente e o atendente.

Isso é especialmente útil em casos de disputas ou reclamações, onde a gravação pode ser usada para verificar exatamente o que aconteceu durante a interação.

Além disso, a gravação de ligações ajuda a proteger a empresa contra possíveis fraudes ou más condutas, tanto por parte dos clientes quanto dos próprios funcionários. Em resumo, ela cria um ambiente mais seguro e transparente para todos os envolvidos.

Melhorar a qualificação dos colaboradores

A qualidade do atendimento ao consumidor está diretamente relacionada à capacitação dos colaboradores, que devem receber treinamento específico para operar corretamente as ferramentas e os processos.

Além disso, seguir as diretrizes quanto à linguagem, tom e comunicação com o cliente são fundamentais.

A gravação de ligação permite que os gestores identifiquem, individualmente, as facilidades e dificuldades dos atendentes. Dessa forma, é possível desenvolver um treinamento mais focado nas fragilidades do time, além de garantir um feedback personalizado para cada colaborador.

Leia mais: Serviço de atendimento ao cliente: o que sua equipe de sac não pode falar ao consumidor?

Esse processo permite monitorar a performance dos colaboradores em tempo real e também direcionar o atendimento para que ele seja cada vez mais efetivo.

Coletar métricas de atendimento através da gravação de ligação para embasar a tomada de decisão

A adoção de ferramentas de telefonia para gravação de ligação e outras funcionalidades garante uma coleta mais eficaz e automática das métricas de atendimento, como:

• Tempo médio de espera (TME);
• Tempo médio de atendimento (TMA);
• Taxa de abandono;
• Resolução em primeira chamada;
• Retenção na URA e outras.

Veja também: Gestão de Telecom: principais KPIs para serem acompanhados.

Esses indicadores devem ser objetivos e auxiliar na tomada de decisão dos gestores. Dessa forma, a apresentação das métricas deve ser clara e centralizada para facilitar insights gerenciais.

Aumentar a segurança aos clientes

Além de ser útil à empresa e aos colaboradores, a gravação de ligação afeta diretamente a segurança e a experiência do consumidor.

Esse recurso permite que as chamadas sejam acessadas caso o cliente questione um atendimento, seja por não resolver a demanda dele, apresentar uma proposta equivocada, omitir informações do serviço e outros.

Atualmente, a transparência é um aspecto central no relacionamento entre empresas e consumidores e é indispensável para garantir retenção e fidelização de clientes.

Saiba ainda: Como fidelizar clientes investindo no bom atendimento?

Compreender o comportamento do consumidor

A compilação das gravações telefônicas permite um estudo mais detalhado do comportamento do consumidor. O que viabiliza uma melhor compreensão por parte dos gestores e pode se refletir nas estratégias adotadas.

Conhecer o consumidor é fundamental para proporcionar uma experiência personalizada e mais alinhada às expectativas dele.

Como a gravação de ligação otimiza o desempenho da equipe de atendimento?

A gravação de ligação é uma ferramenta poderosa para melhorar o desempenho da equipe de atendimento. Vamos explorar como isso acontece em três aspectos principais:

Melhoria na qualidade do atendimento ao cliente

Quando as ligações são gravadas, os gestores têm a oportunidade de revisar as interações e identificar pontos fortes e fracos no atendimento. Isso permite que eles forneçam feedback específico e construtivo aos atendentes, ajudando-os a melhorar suas habilidades de comunicação e a oferecer um serviço mais personalizado e eficiente.

Além disso, a gravação de ligações permite que a equipe de atendimento revise suas próprias interações e aprenda com seus erros e acertos. Esse processo de autoavaliação é fundamental para o crescimento profissional e para a entrega de um atendimento de alta qualidade.

Identificação de áreas de melhoria e treinamento

As gravações de ligações são uma mina de ouro quando se trata de identificar áreas que precisam de melhoria. Por exemplo, se várias gravações revelarem que os atendentes estão tendo dificuldades para lidar com um tipo específico de reclamação, os gestores podem desenvolver treinamentos direcionados para abordar essa questão.

Essa abordagem proativa não só melhora o desempenho individual dos atendentes, mas também eleva o padrão de atendimento do call center como um todo.

Aumento da responsabilidade e transparência

A gravação de ligações também promove um ambiente de trabalho mais responsável e transparente. Sabendo que suas interações estão sendo gravadas, os atendentes tendem a seguir mais rigorosamente os protocolos e diretrizes da empresa. Isso resulta em um atendimento mais consistente e alinhado com os valores e objetivos da organização.

Análise de desempenho e feedback

A gravação de ligações não serve apenas para monitorar o desempenho individual dos atendentes. Ela também pode ser usada para analisar padrões e tendências nas interações com clientes, fornecendo insights valiosos para a gestão do call center.

Identificação de padrões e tendências nas interações com clientes

Ao revisar as gravações, os gestores podem identificar padrões recorrentes, como problemas comuns que os clientes enfrentam ou queixas frequentes. Esses insights podem ser usados para ajustar processos, melhorar produtos ou serviços e até mesmo antecipar necessidades dos clientes.

Exemplos de métricas que podem ser analisadas a partir das gravações

Nos tópicos anteriores citamos algumas das métricas fundamentais para entender a eficiência do call center e a experiência do cliente. Entenda melhor sobre cada uma delas e conheça outros pontos importantes a serem metrificados!

• Tempo médio de espera (TME): é o tempo que um cliente fica na fila, aguardando para ser atendido por um operador após discar para o call center. Essa métrica é crucial porque tem um impacto direto na satisfação do cliente. Um TME alto pode levar à frustração e, em muitos casos, ao abandono da chamada.
• Tempo médio de atendimento (TMA): mede o tempo que um atendente leva para resolver uma solicitação ou problema do cliente. Analisar essa métrica a partir das gravações permite identificar se os atendentes estão sendo eficientes ou se estão gastando muito tempo em determinadas etapas do atendimento;
• Taxa de abandono: metrifica a porcentagem de clientes que desistem de esperar na fila e desligam antes de serem atendidos. Essa métrica é um dos principais indicadores de insatisfação do cliente e pode revelar problemas operacionais no call center.
• Nível de satisfação do cliente (com base no tom de voz e feedback): embora seja frequentemente medido por pesquisas pós-atendimento, o tom de voz e o conteúdo das gravações também podem fornecer insights valiosos;
• Resolução em primeira chamada: mede a porcentagem de problemas resolvidos durante a primeira interação com o cliente, sem a necessidade de chamadas de acompanhamento.
• Frequência de transferências de chamadas: transferências excessivas podem sugerir que os atendentes não têm o conhecimento ou a autoridade necessários para resolver certos tipos de problemas, o que pode levar a uma experiência frustrante para o cliente.
• Retenção de URA: referente à porcentagem de clientes que permanecem na linha após interagir com o menu de opções da URA (aquela gravação que diz “Para atendimento em português, pressione 1…”). Essa métrica é importante porque indica se a URA está sendo eficaz em direcionar os clientes corretamente e se o sistema é amigável o suficiente para mantê-los engajados.

Esses dados são essenciais para avaliar o desempenho do call center e tomar decisões informadas para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento.

Treinamento e desenvolvimento contínuo

A gravação de ligações é uma ferramenta indispensável para o treinamento e desenvolvimento contínuo da equipe de atendimento.

Uso de gravações para criar cenários de treinamentos realistas

As gravações podem ser usadas para criar cenários de treinamento que refletem situações reais enfrentadas pelos atendentes. Isso permite que a equipe pratique suas habilidades de comunicação e resolução de problemas em um ambiente controlado, preparando-se melhor para lidar com desafios semelhantes no futuro.

Desenvolvimento de habilidades de comunicação e resolução de problemas

Ao revisar as gravações, os atendentes podem aprender com seus próprios erros e com os exemplos positivos de colegas. Esse processo de aprendizado contínuo ajuda a desenvolver habilidades essenciais, como empatia, paciência e capacidade de resolver problemas de forma eficiente.

Garantia de qualidade e conformidade

A gravação de ligações também desempenha um papel crucial na garantia de qualidade e conformidade com as políticas e regulamentações da empresa.

As gravações servem como uma verificação objetiva de que os atendentes estão seguindo os protocolos estabelecidos pela empresa. Isso é especialmente importante em setores regulamentados, como finanças e saúde, onde o descumprimento de normas pode resultar em penalidades severas.

Além de garantir a qualidade do atendimento, as gravações também ajudam a garantir a conformidade com regulamentações de proteção de dados, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) no Brasil. Ao armazenar e gerenciar as gravações de forma segura, as empresas podem proteger as informações dos clientes e evitar violações de privacidade.

Considerações éticas

Embora a gravação de ligação ofereça inúmeros benefícios, é importante abordar as considerações éticas envolvidas. As empresas devem garantir que os clientes sejam informados sobre a gravação e que suas gravações sejam usadas de forma responsável e ética. A transparência e o respeito pela privacidade dos clientes são fundamentais para manter a confiança e a credibilidade da empresa.

A gravação de ligações em call centers é uma ferramenta poderosa que pode transformar o desempenho da equipe de atendimento e a experiência do cliente. Desde a melhoria da qualidade do atendimento até a garantia de conformidade com as regulamentações, os benefícios são inúmeros. Ao investir em gravações de ligações e utilizá-las de forma estratégica, as empresas podem elevar o padrão de seu atendimento, promover o desenvolvimento contínuo da equipe e garantir a satisfação e a fidelização dos clientes.

Como adotar essa solução no call center?

Com vantagens importantes à empresa, aos colaboradores e clientes, a adoção de uma ferramenta que faz a gravação de ligações deve ser ponderada pelos gestores, definindo um parceiro de confiança e com uma solução completa.

Veja também: Gestão de Telecom: 10 boas práticas que sua empresa precisa seguir!

O PABX IP Virtual, disponibilizado pela D.lextel, proporciona a unificação das soluções de comunicação e telefonia com redução de custos, otimização dos processos e gestão centralizada da telefonia. A solução oferece recursos diversos como:

• Relatórios personalizáveis completos;
• Monitoramento em tempo real e gravação de chamadas;
• Videoconferência;
• Softphone (aplicativo) para smartphones e PCs;
• URA personalizada;
• Criação de filas de atendimento.

Com tais recursos, os gestores têm um controle mais eficaz dos processos e proporcionam melhor qualidade do atendimento, impactando o desempenho da equipe e a satisfação dos clientes. Para adotar uma solução de gravação de ligação na sua empresa, conheça o PABX IP Virtual oferecido pela D.lextel!