Os gestores do call center devem estar constantemente atualizados quanto às novas técnicas, soluções e tecnologias que melhorem o desempenho das equipes. A gravação de ligação é um dos principais recursos para atender à essa demanda.
Os arquivos de registro das ligações telefônicas são armazenados com base em data, horário, número de origem e protocolo de atendimento. Dessa forma, as empresas têm uma forma organizada e eficaz de armazenar e pesquisar essas informações.
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A seguir, destacamos como a gravação de ligação pode ser benéfica aos colaboradores, clientes e também à empresa. Confira!
4 benefícios da gravação de ligação no call center
A gravação de ligação proporciona diferentes facilidades ao call center, como otimização da gestão de telecom, melhora da qualidade do atendimento e aumento do desempenho das equipes.
1. Melhorar a qualificação dos colaboradores
A qualidade do atendimento ao consumidor está diretamente relacionada à capacitação dos colaboradores, que devem receber treinamento específico para operar corretamente as ferramentas e os processos.
Além disso, seguir as diretrizes quanto à linguagem, tom e comunicação com o cliente são fundamentais.
A gravação de ligação permite que os gestores identifiquem, individualmente, as facilidades e dificuldades dos atendentes. Dessa forma, é possível desenvolver um treinamento mais focado nas fragilidades do time, além de garantir um feedback personalizado para cada colaborador.
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Esse processo permite monitorar a performance dos colaboradores em tempo real e também direcionar o atendimento para que ele seja cada vez mais efetivo.
2. Coletar métricas de atendimento para embasar a tomada de decisão
A adoção de ferramentas de telefonia para gravação de ligação e outras funcionalidades garante uma coleta mais eficaz e automática das métricas de atendimento, como:
· Tempo médio de espera (TME);
· Tempo médio de atendimento (TMA);
· Taxa de abandono;
· Resolução em primeira chamada;
· Retenção na URA e outras.
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Esses indicadores devem ser objetivos e auxiliar na tomada de decisão dos gestores. Dessa forma, a apresentação das métricas deve ser clara e centralizada para facilitar insights gerenciais.
3. Aumentar a segurança aos clientes
Além de ser útil à empresa e aos colaboradores, a gravação de ligação afeta diretamente a segurança e a experiência do consumidor.
Esse recurso permite que as chamadas sejam acessadas caso o cliente questione um atendimento, seja por não resolver a demanda dele, apresentar uma proposta equivocada, omitir informações do serviço e outros.
Atualmente, a transparência é um aspecto central no relacionamento entre empresas e consumidores e é indispensável para garantir retenção e fidelização de clientes.
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4. Compreender o comportamento do consumidor
A compilação das gravações telefônicas permite um estudo mais detalhado do comportamento do consumidor. O que viabiliza uma melhor compreensão por parte dos gestores e pode se refletir nas estratégias adotadas.
Conhecer o consumidor é fundamental para proporcionar uma experiência personalizada e mais alinhada às expectativas dele.
Como adotar essa solução no call center?
Com vantagens importantes à empresa, aos colaboradores e clientes, a adoção de uma ferramenta que faz a gravação de ligações deve ser ponderada pelos gestores, definindo um parceiro de confiança e com uma solução completa.
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O PABX IP Virtual, disponibilizado pela D.lextel, proporciona a unificação das soluções de comunicação e telefonia com redução de custos, otimização dos processos e gestão centralizada da telefonia. A solução oferece recursos diversos como:
- Relatórios personalizáveis completos;
- Monitoramento em tempo real e gravação de chamadas;
- Videoconferência;
- Softphone (aplicativo) para smartphones e PCs;
- URA personalizada;
- Criação de filas de atendimento.
Com tais recursos, os gestores têm um controle mais eficaz dos processos e proporcionam melhor qualidade do atendimento, impactando o desempenho da equipe e a satisfação dos clientes.
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