Para satisfazer um consumidor cada vez mais exigente, é essencial adotar boas práticas, principalmente no atendimento telefônico. Neste sentido, a fila de atendimento é uma ótima solução a ser implementada com o objetivo de oferecer uma boa experiência ao cliente.
Segundo o estudo Cenário dos SACs, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), com negócios de 22 setores, o telefone continua sendo o canal de atendimento preferido dos consumidores. A pesquisa mostrou que 82% dos contatos são feitos pelo sistema de telefonia das empresas.
No entanto, os negócios que lidam com operações de atendimento enfrentam uma série de desafios, como:
- Proporcionar rápido atendimento;
- Evitar deixar o cliente em espera;
- Garantir agilidade e eficiência na resolução de demandas.
- Entre outros
Pensando em auxiliar pequenas e médias empresas a terem melhores resultados no atendimento telefônico, listamos dicas de como organizar uma fila de atendimento para garantir a satisfação do cliente. Confira!
Quais os fatores relacionados à fila de atendimento?
Antes de mais nada, é importante entender que a fila de atendimento é a ordem de clientes em contato com a empresa na espera para serem atendidos. Assim, para otimizar essa estratégia, é preciso gerenciar a fila de forma adequada. Veja a seguir alguns aspectos que interferem nessa operação!
Analise o setor
O primeiro passo para gerenciar a fila de atendimento de uma PME é avaliar o setor. Apesar de normalmente as equipes de empresas de menor porte serem enxutas, é importante analisar se o time disponível consegue dar conta do fluxo de ligações diárias.
Caso contrário, pode ser o momento de fazer novas contratações para evitar a perda clientes em função da demora.
Invista em treinamentos
Muitas vezes, não é o tamanho da equipe que pode estar comprometendo a fila de atendimento, mas sim a falta de capacitação dos colaboradores.
Por isso, uma das estratégias fundamentais para manter um relacionamento satisfatório entre clientes e empresa é investir em treinamentos. Os cursos devem transmitir tanto o aspecto técnico da resolução de demandas, quanto os processos padronizados e as condutas esperadas pela organização.
Utilize indicadores
Para reduzir a fila de atendimento, outra ação importante é estabelecer indicadores de desempenho que demonstrem por exemplo:
- Tempo médio de cada ligação;
- Período de espera dos clientes;
- Número de solicitações resolvidas;
- E outros dados que tragam um panorama do setor.
Dessa forma, os gestores podem tomar decisões mais assertivas em relação à operação de atendimento.
Leia também: 5 fatores essenciais para a qualidade no atendimento
Mantenha o cliente informado
Para que o consumidor se sinta valorizado quando entra em contato por telefone com uma empresa, é importante que, durante o tempo em que permanece na fila de atendimento, seja informado sobre o período previsto para falar com o operador.
Além disso, enquanto aguarda, o cliente pode ter acesso a gravações com informações relevantes sobre o negócio, promoções e outros assuntos do seu interesse.
Invista em um sistema de telefonia completo
O atendimento telefônico pode ser facilitado com o auxílio de um sistema de telefonia completo, que permita o gerenciamento de toda a operação e a criação de filas de atendimento.
Como o PABX IP Virtual otimiza a fila de atendimento?
O PABX IP Virtual é uma plataforma inovadora e multifuncional, com diversos recursos para contribuir no gerenciamento da fila de atendimento. Confira:
- Criação de filas por grupos de ramal ou departamento para evitar longos períodos de espera;
- URA personalizada: permite a criação de mensagens específicas ajudando a sanar dúvidas muito comuns dos clientes;
- Callback automático: o cliente pode deixar o seu contato em uma fila que possibilita o retorno automático;
- Sistema de call center completo: permite o gerenciamento e monitoramento via web e em tempo real dos atendimentos;
- Relatórios: qual o tempo de espera? como anda a fila de atendimento e o número de ligações? Esse tipo de informação é obtido por meio de dados e relatórios.
Com todas as funcionalidades, é possível minimizar o tempo de espera, direcionar o cliente para a área correta e agilizar os processos. A D.lextel disponibiliza um PABX IP Virtual de última geração, muito além do PABX comum. Veja outros benefícios do sistema:
- Gravação de chamadas;
- Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
- Softphone e Web Client;
- Videoconferência grátis;
- Sistema de pesquisa de satisfação;
- Integração com CRMs.
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