A qualidade do serviço de atendimento ao cliente é determinante na experiência do cliente. Assim, influencia as chances de retenção e fidelização dos consumidores, além de impactar a imagem da marca junto ao público.
Mesmo com muitas transformações no comportamento do consumidor, o telefone ainda é o meio de comunicação mais utilizado pelos clientes para entrar em contato com as marcas. No entanto, é também um dos que mais recebem queixas.
A insatisfação do cliente ao se relacionar com a marca é extremamente prejudicial. E, para evitá-la, é preciso investir no melhor serviço de atendimento ao cliente por meio do treinamento da equipe.
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O que não dizer no serviço de atendimento ao cliente?
Um dos aspectos ignorados em muitos treinamentos de atendimento é que ‘o que não fazer’ é tão importante quanto o que fazer para melhorar a qualidade na comunicação com o cliente.
Dessa forma, a seguir, apresentamos frases que a equipe de SAC não deve falar para o consumidor visando prestar um bom serviço de atendimento ao cliente. Saiba mais!
“Não podemos te ajudar”
Essa parece até mesmo a frase preferida de alguns atendentes e está entre as que mais deixam o cliente descontente com a marca e o atendimento.
Em geral, os problemas mais comuns do produto ou serviço têm protocolos bem definidos sobre as soluções que devem ser oferecidas e como resolver a questão.
A dificuldade maior ocorre em problemas incomuns e, por vezes, mais críticos. Nesses casos, o atendente deve fazer tudo o que estiver ao alcance para resolver, como consultar outros departamentos ou superiores e dar um retorno ao cliente.
É importante realizar o exercício de empatia e se colocar no lugar do cliente. Ou seja, assim como você queria pelo menos um posicionamento da marca, o consumidor também deseja alguma resposta ou explicação.
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“Não estou entendendo o problema”
A equipe de SAC deve sempre evitar palavras negativas, que dão a impressão de que a solução da demanda está sendo postergada.
Uma dica nesse caso é o atendente repetir a parte da explicação que compreendeu e tentar confirmar com o cliente. Posteriormente, será mais fácil uma nova explicação mais clara por parte do consumidor.
“Você deve fazer isso”
Principalmente se o cliente entrou em contato para fazer uma reclamação ou resolver um problema, adotar uma postura imperativa será bastante prejudicial à comunicação e à experiência.
Sempre é possível falar a mesma mensagem, mas sem soar que está dando ordens ao cliente. Por exemplo: “por favor, o senhor poderia verificar para mim…”.
“Espere só um minuto”
Ainda que o atendente realmente precise de alguns minutos para fazer uma solicitação ou buscar uma solução ao problema, a frase demonstra indiferença e falta de atenção. Isso porque dificilmente será verídica.
A melhor opção é ser honesto e afirmar que pode levar alguns minutos para executar a solicitação, se o cliente esperar na linha.
“Você não entendeu”
Mesmo se ao explicar um procedimento ao cliente, o atendente perceber que ele não entendeu, nunca se deve dizer isso ou afirmar que o cliente está enganado.
Saiba mais: Qualidade no atendimento: a razão é sempre do cliente?
A alternativa aqui é explicar novamente, buscando ser mais claro e perguntar educadamente se o cliente compreendeu. Para tornar uma explicação mais didática, uma recomendação é usar exemplos ou sugerir um passo a passo.
A qualidade do atendimento depende apenas do treinamento?
Para que o serviço de atendimento ao cliente seja de excelência, o treinamento é uma parte fundamental, mas ele deve ser associado a processos claros e eficazes e à inovação tecnológica.
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- Gravação de chamadas;
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Leia ainda: 7 táticas para melhorar a fidelização e satisfação do cliente
Portanto, com essas funcionalidades do PABX IP Virtual, os gestores podem verificar se o treinamento ajudou a aumentar a qualidade do atendimento, além de melhorar os processos.
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Respostas de 26
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In Islamic law, transactions classified as haram are prohibited transactions, and transactions classified as halal are permissible and legal transactions. In short, halal transactions function using standards that are in accordance with Islamic sharia, such as ensuring that goods traded are halal and using transaction techniques that do not contradict Islamic sharia. Because Islam has specifically regulated the types of transactions that are forbidden, including buying and selling haram goods, usury, gharar, and gambling transactions, fraud in transactions, and hoarding not fatwā; the order of the Jurist Leader regarding administration of the Islamic Country or issues related to Muslims in general. Several Islamic philosophers, including Al-Ghazali, Ibn Taymiyah, Ibn Khaldun, and Al-Maqrizi, discussed money from an Islamic point of view. In the Islamic perspective, money is a medium of exchange, not a product. In essence, there is no interest in money. Al-Ghazali likened money to a mirror that can reflect any color reflected in it, but cannot reflect itself. Similarly, money is needed to meet the needs of trade sources and economic transactions, not to meet one’s own needs. Sharia states that money must not contain any component that is considered haram, such as usury, gharar, or maysir .
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