A qualidade no atendimento ao cliente nunca foi tão importante como nos dias de hoje. Por isso, as empresas buscam fazer uma gestão completa de todos os canais de relacionamento para proporcionar uma melhor experiência. No caso da telefonia, a gravação de ligação pode trazer o panorama necessário para acompanhar o setor e fazer melhorias.
Para se ter uma ideia do peso do atendimento, a pesquisa realizada pela TNS InterScience, com 1.250 consumidores, mostrou que 51% deles valorizam o atendimento em 1º lugar. Em seguida, prezam pela qualidade (39%) e preço (39%).
Logo, é fundamental adotar estratégias para promover a excelência no atendimento. Neste sentido, um sistema de telefonia com funcionalidades como a gravação de ligação é de grande valia. Confira o nosso post e saiba mais!
Vantagens da gravação de ligação para a qualidade do atendimento
Antes de listarmos os benefícios da gravação de ligação para o atendimento, é importante que você conheça os principais tipos. São eles:
- Gravação full time: considera todas as ligações recebidas e efetuadas;
- Gravação seletiva: possibilita aos administradores do call center ou da operação de atendimento selecionar as chamadas importantes.
A partir disso, é possível acompanhar a frequência de contatos dos clientes e o atendimento prestado pelos operadores. O que possibilita diversas vantagens, como:
1. Criação do histórico de contatos
Contar com dados de clientes sempre à mão é uma das estratégias mais importantes para empresas que visam garantir a qualidade no atendimento. Por meio de sistemas que permitem a gravação de ligação, é possível manter um histórico do mesmo cliente.
Assim, é possível utilizar as informações em campanhas de marketing, vendas e negociações realizadas pela equipe.
Com o histórico, a gestão também pode fazer análises comparativas dos clientes para uma melhor definição do público-alvo. O que auxilia no sucesso de todas as ações, já que as informações geram insights para embasar uma melhor tomada de decisão.
Além do mais, o cliente também se beneficia. Isso porque, quando um consumidor faz uma ligação para a empresa, o operador já possui os dados cadastrais e assuntos que foram tratados anteriormente. Tudo isso torna o processo muito mais ágil e satisfatório.
2. Entendimento das necessidades do consumidor
Por meio da gravação de ligação, a empresa passa a conhecer melhor as necessidades e dores dos seus clientes. Dessa maneira, é possível criar ações para supri-las ou minimizá-las.
3. Prova em possíveis processos judiciais
A gravação de ligação também traz segurança tanto para a empresa quanto para os clientes. Afinal, no caso de processos judiciais em que precisem ser comprovados determinados fatos, as gravações podem ser usadas como prova.
Como consequência, é possível evitar prejuízos com a comprovação das condutas da empresa durante os contatos.
4. Aperfeiçoamento do atendimento
Outra vantagem importante da gravação de ligação diz respeito aos processos de atendimento realizados pelos operadores. Com o acompanhamento das ações nas chamadas, os gestores podem identificar problemas na forma de condução da conversa e passar novos direcionamentos para os colaboradores.
Assim, todos trabalham em prol de melhorar a qualidade do atendimento e otimizar o relacionamento com o cliente.
Como implementar a gravação de ligação na sua empresa?
Como você viu, contar com sistemas que disponibilizem a gravação de chamadas é essencial para todo tipo de organização. Com o PABX IP Virtual, você conta com essa funcionalidade e muito mais.
A D.lextel disponibiliza um PABX IP Virtual de última geração, que possui diversos recursos importantes para o setor de atendimento, como:
- Gravação de chamadas;
- Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
- Softphone e Web Client;
- Monitoramento e gerenciamento 100% via web e em tempo real;
- Sistema de call center completo;
- Geração de relatórios.
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