Ao longo do tempo, os sistemas de telefonia para empresas evoluíram e ganharam novas funcionalidades. Um dos recursos que podem ser utilizados de forma estratégica pelas organizações é a URA de atendimento, também conhecida como Unidade de Resposta Audível.
Esta função permite diversas automações no call center. Entre as aplicações possíveis estão atender, transferir e desligar ligações, reconhecer voz e dígitos, gerar protocolos e executar áudios.
Quando utilizada de forma consciente e bem planejada, a solução traz uma série de benefícios, como:
- Redução de custos;
- Diminuição no tempo de espera dos usuários;
- Melhora na experiência dos consumidores;
- Maior satisfação dos clientes.
Por isso, para implementar o recurso e obter bons resultados, confira dicas úteis!
Importância da URA de atendimento
Por meio da URA de atendimento, muitas ligações não precisam ser transferidas aos operadores, já que são resolvidas 100% de modo eletrônico.
Um exemplo é quando um cliente entra em contato com a empresa para solicitar a segunda via de um boleto, por exemplo. Ou ainda, no momento em que precisa saber o status de algum pedido, consultar saldo, encontrar a loja mais próxima, entre muitas outras demandas comuns.
Como você pode imaginar, essa automação é sinônimo de economia, otimização de processos e maior satisfação do consumidor.
Porém, como citamos, é essencial ter cautela ao utilizar uma URA. Isso porque os clientes podem ficar irritados ao terem que aguardar muito tempo até chegar a um operador, se deparar com menus confusos, entre outras situações. O que pode gerar, inclusive, reclamações.
Leia também: Satisfação do cliente: como transformar uma reclamação em oportunidade
Boas práticas para o uso da URA de atendimento
Para tornar a URA de atendimento das empresas mais eficiente, listamos estratégias importantes para oferecer uma ótima experiência ao consumidor. Veja:
- Evite introduções longas na abertura do atendimento. Prefira um discurso objetivo e que chame a atenção do cliente;
- Crie menus curtos e bem organizados para que os usuários não se sintam confusos e perdidos;
- Aproveite o histórico de contatos para detectar as preferências do consumidor, saber quais as demandas mais comuns e outros aspectos que contribuam para uma boa experiência;
- Passe credibilidade por meio da URA de atendimento. Para que o cliente se sinta seguro em dialogar com uma ‘máquina’, utilize recursos multimídia, como SMS ou e-mail, para acompanhamento do processo e garantia da resolução da demanda;
- Desenvolva mais de uma mensagem de espera para que o tempo em que o cliente aguarda por atendimento não seja cansativo e monótono;
- Monitore constantemente o desempenho da URA de atendimento. Dessa forma, é possível otimizar os processos que não estão funcionando bem ou apresentam falhas.
Como implementar a URA de atendimento na sua operação?
Para as empresas que querem implementar uma URA de atendimento personalizada e eficiente, investir em um sistema de telefonia como o PABX IP Virtual pode ser uma ótima solução.
A D.lextel disponibiliza uma plataforma inovadora e completa, que vai além das soluções tradicionais.
Com diversas funcionalidades, o PABX IP Virtual pode contribuir de forma significativa para melhorar a experiência dos clientes e ainda reduzir em até 80% os custos mensais com telefonia. Conheça os principais recursos da plataforma:
- URA de atendimento personalizada;
- Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
- Gravação de chamadas;
- Monitoramento de ligações via web e em tempo real;
- Áudio e videoconferência gratuitas;
- Softphone, aplicativo que permite o trabalho a partir em qualquer local com alta qualidade de voz;
- Retorno automático de ligações;
- Integração com CRMs;
- Geração de relatórios baseados em indicadores de desempenho.
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