Oferecer cada vez mais qualidade no atendimento é uma busca constante entre as empresas atuais. O motivo para isso é um novo perfil de consumidor: mais informado e exigente. Neste contexto, é importante conhecer uma nova geração de clientes.
Os chamados millennials surgiram na medida em que o ambiente virtual foi se estabelecendo no cotidiano das pessoas. São pessoas nascidas, em geral, entre 1981 e 1996, durante a consolidação da internet. Hoje, querem uma melhor experiência de compra com qualidade no atendimento.
Nesse cenário, as organizações precisam se adaptar e criar novos modelos de negócios. O que inclui a priorização do cliente em todas as ações, com personalização e agilidade no atendimento. Isso gera diferencial competitivo e, consequentemente, maior fidelização.
Leia também: Excelência no atendimento ao cliente: 5 dicas simples para conquistá-la
Quais são os desafios das empresas no atendimento?
Um dos desafios enfrentados por gestores para oferecer qualidade no atendimento é sobre as estratégias a serem adotadas para agradar esse novo consumidor. Até porque boa parte das empresas ainda está se adaptando a essa nova realidade de compra.
A pesquisa Global Customer Experience Benchmarking Report de 2017, desenvolvida pela Dimension Data, comprova isso. Segundo o estudo, 70% das empresas não possuem canais gerenciados por equipes comuns nem relatórios.
Por falta de uma gestão adequada, assim como integração entre os meios de contato, somente 1/3 dos millennials consideram satisfatório o relacionamento com as marcas.
Por mais que as organizações contem com operações de atendimento, muitas vezes, elas acabam não trazendo dados valiosos sobre a jornada do cliente. Sem informações, fica complicado definir os caminhos a serem tomados para gerar percepções positivas.
Portanto, é importante ter relatórios e outras métricas para aumentar a qualidade no atendimento e a satisfação dos millennials. Para garantir a melhor experiência à essa geração, é preciso também conhecê-la a fundo. Saiba mais a seguir!
Leia também: 7 táticas para melhorar a fidelização e satisfação do cliente
Quais as principais características dos millennials?
Imagine a seguinte situação. Você está com uma viagem marcada e, um dia antes do embarque, a companhia aérea envia um e-mail informando que o voo sofrerá alterações em função do mau tempo.
Ao ter seus planos colocados em risco, sua atitude é entrar em contato com a empresa via chat, já que o e-mail encaminhado é automático e não passível de resposta. Porém, sem sucesso, decide ligar para a empresa e, nesse momento, passa um tempo considerável na espera.
Quando finalmente o operador atende, não existe um histórico de contatos, sendo necessário explicar toda a situação novamente. Desagradável, não é mesmo? Pois é justamente dessa forma que pensam os millennials.
Apesar de o levantamento mostrar que 60% deles preferem e-mails para a comunicação proativa, isso não envolve questões sensíveis como a citada acima. Neste caso, 53% acreditam que a personalização é um fator decisivo em relação à experiência de compra e fidelização.
Ou seja, ao mesmo tempo em que preza pela agilidade, o consumidor quer personalização e valorização por parte das marcas de preferência.
Leia também: 5 fatores essenciais para a qualidade no atendimento
Como otimizar a qualidade no atendimento para esse público?
Há diversas estratégias capazes de otimizar a qualidade no atendimento das empresas. Porém, para que funcionem de forma satisfatória, é preciso que os negócios conheçam profundamente o seu público e o desempenho das equipes. Isso traz um panorama geral sobre os setores e, consequentemente, novos insights.
Quando se trata do atendimento telefônico, é possível obter ambos os benefícios por meio de um PABX IP Virtual. O sistema traz diversas funcionalidades que auxiliam a gestão de telecom no acompanhamento de processos, como o monitoramento de chamadas em tempo real e a geração de relatórios.
Entre outros recursos da plataforma estão:
- Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
- Gravação de chamadas;
- Áudio e videoconferência gratuitas;
- Softphone, aplicativo que permite o trabalho a partir de qualquer local com alta qualidade de voz;
- URA personalizada para a criação de mensagens;
- Retorno automático de ligações;
- Integração com CRMs;
- Geração de relatórios baseados em indicadores de desempenho.
Ficou interessado em investir em um PABX IP Virtual para melhorar a qualidade no atendimento do seu negócio? Então, entre em contato agora mesmo com um de nossos consultores!
