Omnichannel: o que é, como funciona e exemplos práticos

O conceito de omnichannel e o que é essa modalidade revolucionou como as empresas se conectam com seus consumidores. Nos últimos anos, com o advento da transformação digital, as empresas passaram a lidar com consumidores que exigem uma experiência de compra integrada, fluida e personalizada. 

A modalidade surgiu como uma resposta para essas necessidades, e neste artigo, vamos explorar profundamente o que é essa estratégia, como ela funciona, suas vantagens, exemplos práticos e como implementá-la de maneira eficaz. Logo, se você ainda tem dúvidas sobre o que é omnichannel, se está buscando entender como implementá-lo no seu negócio ou deseja descobrir por que essa estratégia é tão importante, continue lendo o artigo e saiba mais!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que visa integrar todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, criando uma experiência contínua para o cliente. O principal objetivo da modalidade é garantir que o consumidor possa transitar de maneira fluida entre os diferentes canais de atendimento e compra, seja no online ou no offline, e sempre receber o mesmo nível de atendimento, independentemente do ponto de contato escolhido.

A principal característica que define o omnichannel e o que é, e também o que diferencia de outras abordagens, como multichannel e cross channel, é a integração total de todos os canais. Enquanto no multichannel os canais operam de forma isolada, e no cross channel há uma integração parcial, no omnichannel, todos os canais são interconectados, permitindo que o cliente tenha uma experiência personalizada e sem interrupções, independentemente do canal que escolher para interagir com a empresa.

Diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel

É fundamental entender as diferenças entre essas três abordagens, pois muitas vezes o termo “omnichannel” é confundido com outros modelos de comunicação e atendimento. Vamos, abaixo, detalhar cada uma delas para esclarecer:

Multichannel

A estratégia multichannel envolve a utilização de múltiplos canais de comunicação e vendas, como loja física, e-commerce, redes sociais, call center, entre outros. 

No entanto, os canais não estão integrados entre si, o que significa que, se o cliente iniciar um atendimento no site, ele não terá o mesmo histórico ao ser transferido para o atendimento via telefone, por exemplo. Em outras palavras, a experiência do cliente não é contínua.

Crosschannel

O modelo cross channel é uma tentativa de integrar parcialmente os canais, permitindo que o cliente transite de um para outro. 

Por exemplo, um consumidor pode comprar um produto online e retirar na loja física. 

A principal diferença do omnichannel aqui é que o cliente ainda não tem uma experiência totalmente fluida, já que nem todos os dados do cliente são compartilhados de forma integrada entre os canais.

Omnichannel

No modelo omnichannel, todos os canais estão integrados de forma total, o que significa que um cliente pode iniciar uma interação em um canal (como o site), passar para outro (como o WhatsApp), e finalizar no físico ou em um chat sem perder o contexto da conversa. 

A empresa, portanto, tem uma visão unificada de todas as interações com o cliente, garantindo uma experiência coesa e sem interrupções.

Como o omnichannel funciona na prática?

O conceito de omnichannel e o que é pode parecer simples, mas sua implementação exige planejamento, ferramentas adequadas e uma visão centrada no cliente. Quando falamos dessa modalidade e funciona na prática, devemos considerar os seguintes pontos:

Integração de sistemas

Para que o omnichannel funcione de maneira eficiente, é necessário que todos os canais da empresa estejam conectados a um sistema centralizado, seja um CRM (Customer Relationship Management) ou ERP (Enterprise Resource Planning). 

Esse cuidado garante que os dados do cliente, como histórico de compras e interações, sejam acessíveis de qualquer ponto de contato.

Experiência personalizada

O objetivo da modalidade é proporcionar uma experiência personalizada em qualquer ponto de contato. Logo, quando o cliente entra em contato com a empresa via chat no site ou redes sociais, o atendente deve ter acesso ao seu histórico de compras, preferências e interações anteriores para oferecer um atendimento mais assertivo e relevante.

Consistência entre os canais

A consistência é a chave para o sucesso do omnichannel. A comunicação, o tom e a identidade da marca devem ser mantidos em todos os canais, seja no atendimento via redes sociais, telefone ou na loja física. O cliente não pode perceber diferenças nas interações, e a mensagem da marca precisa ser unificada.

Acesso facilitado

O cliente deve ser capaz de começar uma jornada em um canal e concluí-la em outro sem perder a continuidade. 

Por exemplo, ele pode começar a comprar um produto no site, adicionar itens ao carrinho, e finalizar a compra em uma loja física. Essa continuidade é possível graças à integração dos canais e à centralização dos dados.

Suporte multicanal integrado

O atendimento ao cliente deve ser eficiente em todos os canais. Isso inclui suporte por chat, e-mail, redes sociais, e até mesmo em pontos de venda físicos. 

Em um cenário completamente conectado, a equipe de atendimento pode visualizar o histórico do cliente e oferecer respostas mais rápidas e personalizadas.

Por que o omnichannel é tão importante?

Ao entender a importância do omnichannel e o que é esse conceito, podemos compreender sua complexidade, principalmente no comportamento do consumidor e nas vantagens competitivas que ele proporciona às empresas. 

Nos próximos tópicos, vamos explorar com mais profundidade esses dois aspectos, confira:

Mudanças no comportamento do consumidor

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor passou por transformações radicais, moldadas por uma série de fatores tecnológicos, culturais e sociais. 

Essas mudanças evidenciam a necessidade de empresas adotarem estratégias como o omnichannel para acompanhar as novas demandas dos consumidores. 

O comportamento atual é, sem dúvida, diferente de qualquer outra época, exigindo que as marcas adaptem seus processos para atender às expectativas de um público cada vez mais exigente e conectado.

Aumento da conectividade

Com o avanço da tecnologia e a crescente presença da internet no cotidiano das pessoas, os consumidores estão, mais do que nunca, conectados 24 horas por dia. 

Smartphones, tablets, notebooks e outros dispositivos conectados proporcionam acesso instantâneo a informações, produtos e serviços, permitindo que o consumidor esteja sempre em contato com as marcas e com o mundo digital, seja em sua casa, no trabalho ou até mesmo em trânsito.

Esse aumento da conectividade trouxe uma mudança radical no comportamento do consumidor. 

Desejo por personalização

A personalização tem se tornado uma das maiores exigências do consumidor moderno. Os consumidores querem se sentir únicos e, para isso, esperam que as marcas compreendam suas preferências e comportamentos de compra. 

Hoje, em uma era digital, as empresas têm uma imensidão de dados ao seu dispor, e os consumidores esperam que esses dados sejam utilizados para criar experiências mais personalizadas e adaptadas às suas necessidades individuais. 

O omnichannel se torna crucial nesse ponto, pois ele integra todos os canais e pontos de contato, permitindo que as empresas ofereçam um serviço mais alinhado com os interesses e comportamentos específicos de cada cliente.

Por exemplo, um cliente que iniciou sua jornada de compra no site de uma marca pode ser “seguido” em outros canais (como um aplicativo ou redes sociais) e receber ofertas personalizadas com base nas informações que forneceu anteriormente, seja por meio de preferências de produto, histórico de compras ou até mesmo interações passadas com a marca. 

Mudança nas expectativas de atendimento

Outro aspecto fundamental da evolução do comportamento do consumidor é a mudança nas suas expectativas de atendimento. 

A experiência do cliente passou a ser um dos fatores mais determinantes nas decisões de compra. Empresas que não oferecem uma experiência fluida e sem fricções, que não conseguem transitar entre canais de maneira eficiente, estão ficando para trás. 

O atendimento multicanal, que já não atende mais às necessidades de um consumidor que busca conveniência, rapidez e uma interação contínua, foi superado pelo omnichannel.

Mas, você sabe o que é atendimento omnichannel?

Resumidamente, o consumidor espera ser atendido de maneira rápida, eficiente e sem precisar repetir informações sempre que mudar de canal. 

Logo, quando um cliente entra em contato com uma empresa por meio de chat no site, ele espera que, ao ser transferido para o atendimento via telefone ou WhatsApp, o atendente já tenha acesso ao seu histórico de interação e à informação de que ele estava resolvendo um problema específico ou considerando uma compra. 

Vantagens competitivas

A adoção da estratégia, após entender realmente o omnichannel e o que é essa modalidade, não traz apenas benefícios para a experiência do cliente, mas também oferece vantagens competitivas significativas para as empresas que a implementam corretamente. 

Vamos explorar de maneira mais detalhada as principais vantagens, confira:

Maior fidelização de clientes

Com o foco em oferecer uma experiência de compra consistente, fluida e personalizada, as empresas que adotam uma estratégia omnichannel têm mais chances de fidelizar seus clientes. 

Isso ocorre porque o consumidor moderno busca relações duradouras com as marcas que compreendem suas necessidades e oferecem uma experiência contínua, que vai muito além de uma simples transação comercial.

Ao possibilitar que os consumidores transitem entre diferentes canais sem perder o contexto de sua jornada de compra, a empresa cria um vínculo de confiança e conforto. 

Isso é especialmente importante, pois consumidores leais não só continuam comprando da marca, mas também a recomendam para outras pessoas, ampliando a base de clientes da empresa de forma orgânica.

Além disso, a personalização oferecida pelo omnichannel faz com que os clientes se sintam mais próximos e reconhecidos pelas marcas. Isso gera uma sensação de pertencimento e exclusividade, um fator que é muito eficaz para aumentar a fidelidade à marca. 

Com o tempo, esse cliente tende a fazer mais compras, responder positivamente às ofertas e promoções, e até mesmo contribuir para um aumento no valor do ticket médio.

Aumento da taxa de conversão

A experiência oferecida pelo omnichannel pode também resultar em um aumento considerável nas taxas de conversão. 

A flexibilidade de iniciar a jornada de compra em um canal, e continuar em outro, sem precisar recomeçar do zero, facilita o processo de decisão do consumidor. Isso reduz a fricção no caminho até a compra e aumenta as chances de um cliente concluir a transação.

Ao permitir que o consumidor tenha diferentes opções de canais (online, físico, telefônico), a empresa amplia as possibilidades de conversão. 

O cliente, por exemplo, pode verificar a disponibilidade de um produto em tempo real, realizar a compra online e retirar na loja física ou mesmo solicitar uma entrega expressa. Isso não apenas facilita a compra como também cria uma experiência mais ágil e eficiente, resultando em uma maior probabilidade de conversão.

Além disso, a integração de dados, algo essencial no omnichannel, permite uma comunicação mais assertiva com o consumidor, oferecendo promoções ou descontos no momento certo, com base no seu comportamento de compra anterior. Isso se traduz em oportunidades de conversão mais eficazes e de maior retorno.

Maior visibilidade da marca

Empresas que adotam uma estratégia omnichannel têm mais visibilidade, pois estão presentes em diversos pontos de contato com o cliente. 

Esse aumento na visibilidade não só atrai novos clientes, mas também permite uma maior conectividade com o público. 

Marcas que estão disponíveis em diferentes canais têm mais oportunidades de interagir com consumidores em diversas fases da jornada de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda.

A visibilidade também está relacionada à percepção de inovação e adaptação. Marcas que utilizam omnichannel são vistas como mais modernas e comprometidas com as necessidades dos seus consumidores, algo que pode ser um diferencial competitivo crucial.

Eficiência operacional

Ao integrar todos os canais e pontos de venda, a estratégia omnichannel melhora a eficiência operacional das empresas. 

A gestão unificada de estoques, dados e atendimento permite um controle mais eficaz sobre os processos da empresa. 

Com um sistema centralizado, as equipes de vendas e atendimento conseguem ter acesso a informações em tempo real sobre o estoque, a demanda e as preferências dos consumidores, o que melhora a tomada de decisão e otimiza as operações internas.

Além disso, a análise de dados se torna mais eficiente, permitindo que as empresas compreendam o comportamento de seus consumidores em uma perspectiva mais holística. 

A integração dos canais oferece uma visão mais completa do cliente, o que permite estratégias de marketing mais eficazes e campanhas mais bem direcionadas.

Benefícios do omnichannel para empresas

A implementação de uma estratégia omnichannel traz uma série de benefícios substanciais para as empresas, que vão desde a melhoria da experiência do cliente até o aumento da eficiência operacional. 

Em um mercado altamente competitivo, onde os consumidores buscam cada vez mais conveniência, personalização e fluidez, o omnichannel é uma estratégia poderosa para transformar a maneira como as empresas interagem com seus clientes e, consequentemente, impulsionar o crescimento. 

Abaixo, detalhamos os principais benefícios que as empresas podem obter ao adotar essa abordagem integrada.

Satisfação do cliente

Um dos maiores benefícios do omnichannel é o impacto direto na satisfação do cliente. 

A experiência do consumidor se torna mais eficiente, conveniente e agradável quando ele pode transitar de forma contínua entre os diversos canais oferecidos pela empresa. 

O consumidor moderno espera uma jornada de compra fluida, onde ele não precise repetir informações ao mudar de um canal para outro e onde não haja descontinuidade entre as interações.

Por exemplo, um cliente pode iniciar sua jornada de compra em uma pesquisa online, adicionar produtos ao carrinho, e, ao visitar a loja física, ele pode ver os mesmos produtos que selecionou, sem precisar refazer todo o processo. 

Além disso, se surgir alguma dúvida durante a visita à loja, ele pode facilmente acessar o atendimento online por meio do celular ou de outros canais disponíveis, sem ser redirecionado para outro lugar ou ter que começar a busca novamente.

Quando a experiência omnichannel é implementada corretamente, os consumidores não enfrentam obstáculos ou frustrações relacionadas ao uso de múltiplos canais, o que resulta em uma experiência de compra mais prazerosa e satisfatória. 

Fidelização

A fidelização de clientes é um dos principais objetivos de qualquer estratégia de negócios. Com a estratégia omnichannel, empresas têm uma oportunidade única de criar laços mais profundos com seus consumidores. 

Quando os clientes têm uma experiência integrada e sem fricções, eles sentem que suas necessidades são atendidas de maneira mais eficiente e personalizada, o que tende a aumentar a lealdade à marca.

O omnichannel possibilita que a empresa conheça melhor o histórico de compras e as preferências do cliente, seja nas compras online, interações em redes sociais, ou visitas à loja física. 

Isso permite que a marca ofereça um atendimento mais personalizado e relevantes recomendações, aumentando o valor percebido pelo cliente. Quando um cliente percebe que a empresa está fazendo um esforço para compreendê-lo e proporcionar a melhor experiência possível, ele se sente mais valorizado, o que é um forte fator de fidelização.

Além disso, a continuidade e a flexibilidade proporcionadas pelo omnichannel também contribuem para que o cliente continue a interagir com a marca em diferentes canais ao longo do tempo. 

Melhoria na comunicação e atendimento

A integração dos canais de vendas e de atendimento ao cliente no modelo omnichannel permite uma melhoria substancial na comunicação e atendimento. Quando todos os pontos de contato do cliente estão conectados, a empresa consegue obter uma visão holística do consumidor, o que se traduz em um atendimento muito mais eficiente e personalizado.

Por exemplo, se um cliente entra em contato com o suporte via chat no site, e mais tarde liga para a central de atendimento para uma dúvida relacionada ao mesmo problema, a empresa pode acessar rapidamente o histórico da interação anterior e oferecer uma solução mais rápida e precisa.

Sem o omnichannel, a empresa poderia perder informações cruciais e o cliente poderia ter que repetir seu problema para cada novo atendente, o que gera frustração e prejudica a experiência do cliente.

Além disso, a integração de dados entre os canais permite que a comunicação seja mais direcionada e relevante. 

Por exemplo, se um cliente tem um histórico de compras de produtos específicos, a empresa pode oferecer promoções personalizadas e mais adequadas a ele, seja por e-mail, redes sociais ou via atendimento em loja. 

Aumento nas vendas

A flexibilidade proporcionada pelo omnichannel é uma das chaves para o aumento nas vendas. 

O consumidor moderno é dinâmico e multifacetado: ele pode pesquisar um produto online, tentar adquiri-lo na loja física, buscar mais informações em redes sociais, realizar uma compra por meio de um aplicativo e até mesmo retornar ao ponto de venda para finalizar o pagamento. 

Oferecer diversas opções para que o cliente escolha como finalizar sua compra aumenta as chances de conversão, especialmente quando a jornada de compra não é limitada a apenas um canal de vendas.

Essa flexibilidade de transitar entre os canais sem perder o contexto da compra pode resultar em um aumento significativo no ticket médio e nas vendas totais. 

Por exemplo, o cliente que realiza uma compra online pode ser incentivado a retirar o produto na loja, o que o expõe a outras ofertas e produtos, aumentando o valor total da compra. 

Além disso, a integração de canais pode ajudar a aumentar a taxa de conversão, permitindo que os consumidores tenham um caminho mais claro e direto até a finalização da compra, sem obstáculos.

Vantagem sobre a concorrência

Empresas que implementam a estratégia obtêm uma vantagem competitiva clara em relação aos concorrentes que não o fazem. 

A experiência superior que o omnichannel oferece aos consumidores faz com que as empresas se destaquem no mercado, tornando-se preferidas pelos clientes.

Logo, as marcas que adotam essa metodologia tendem a ser vistas como mais inovadoras, modernas e adaptáveis às necessidades do cliente, o que pode ser um fator decisivo na escolha do consumidor. Em um mercado saturado, onde as opções para o consumidor são vastas, oferecer uma experiência integrada e fluida pode ser o diferencial que faz com que um cliente opte por sua marca em vez de uma concorrente.

Além disso, a modalidade permite que as empresas sejam mais competitivas em termos de preço e promoções. 

Com a capacidade de integrar dados de vendas e de clientes, é possível criar campanhas de marketing direcionadas, promoções personalizadas e ofertas específicas para diferentes segmentos de consumidores, o que ajuda a conquistar uma maior fatia do mercado e a manter a lealdade do cliente.

Outro ponto importante é que, ao entender o omnichannel e o que é o conceito, ao estar presente em diversos canais, a empresa consegue alcançar um público mais amplo, aumentando sua visibilidade e reduzindo a dependência de um único canal de vendas.

Exemplos reais de omnichannel

O uso da estratégia tem sido cada vez mais comum em empresas de diversos setores. Abaixo, veremos mais sobre omnichannel e exemplos da aplicação deste conceito:

• Magazine Luiza: a gigante do varejo brasileiro é um exemplo claro de sucesso na implementação do omnichannel. Seus clientes podem comprar online e retirar os produtos na loja física, além de poderem interagir com a marca via WhatsApp e outras plataformas;
• Sephora: a rede de cosméticos Sephora tem investido pesadamente no conceito de omnichannel, oferecendo aos clientes a possibilidade de comprar online e retirar na loja, experimentar produtos em realidade aumentada e ter um atendimento personalizado através do aplicativo;
• Starbucks: a Starbucks utiliza um aplicativo omnichannel para permitir que seus clientes façam pedidos e pagamentos antes de chegarem à loja. Além disso, os clientes podem acumular pontos de fidelidade, acessar promoções e receber sugestões baseadas em seu histórico de compras.

Como implementar omnichannel no seu negócio?

Implementar uma estratégia omnichannel eficaz pode parecer desafiador, mas com o planejamento certo, é possível alcançar ótimos resultados. 

Aqui estão os passos essenciais para implementar o omnichannel em seu negócio:

Passo 1: mapeie a jornada do cliente

Antes de mais nada, é essencial entender a jornada do seu cliente. Isso envolve conhecer os canais que ele utiliza, seus pontos de dor, preferências e como ele se relaciona com sua marca.

Passo 2: integre sistemas e dados

A integração dos sistemas de vendas, atendimento e dados é fundamental. Use ferramentas de CRM e plataformas integradas para garantir que você tenha uma visão única do cliente.

Passo 3: treine a equipe

Treinar sua equipe é crucial para o sucesso do omnichannel. Todos devem entender o funcionamento dos canais e ter conhecimento de como oferecer um atendimento eficiente e personalizado.

Passo 4: ofereça atendimento personalizado

Ao ter acesso a dados e informações do cliente, seu atendimento pode ser mais assertivo e personalizado. Garanta que sua equipe tenha as ferramentas necessárias para isso.

Passo 5: monitore e ajuste

A implementação do omnichannel não é algo estático. Acompanhe os resultados, ouça o feedback dos clientes e faça ajustes conforme necessário.

Principais desafios do omnichannel

Apesar de ser uma estratégia poderosa, o omnichannel também apresenta desafios:

Integração de tecnologias

Integrar diferentes sistemas de vendas e atendimento pode ser complexo, especialmente para empresas que já operam com sistemas legados. Escolher as ferramentas certas e garantir a compatibilidade é fundamental.

Mudança cultural na empresa

Adotar o omnichannel exige uma mudança cultural dentro da empresa, com a criação de um mindset voltado para a integração e foco no cliente.

Proteção de dados (LGPD)

Com a integração de dados de clientes, é necessário garantir a conformidade com as leis de proteção de dados, como a LGPD, para evitar riscos legais.

Invista no omnichannel para a sua empresa!

Entender omnichannel e o que é essa estratégia faz toda a diferença para empresas que buscam oferecer uma experiência completa, integrada e eficiente aos seus clientes. 

Ao unificar todos os canais de atendimento em uma única plataforma, o omnichannel melhora a comunicação, otimiza processos e fortalece o relacionamento com o público.

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