A qualidade no atendimento ao cliente é cada vez mais importante para as empresas. Para proporcionar percepções positivas nos consumidores, é essencial que a gestão acompanhe de perto o desempenho das equipes. No atendimento telefônico, uma boa estratégia é investir no monitoramento de chamadas em tempo real.
Segundo o estudo State of the Connected Customer, realizado pela Salesforce com mais de 8 mil consumidores de 16 países, 84% deles afirmam que a experiência de atendimento é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços.
O estudo traz outros dados interessantes. Por exemplo:
- 52% dos clientes dizem que as empresas geralmente são impessoais;
- 73% deles esperam que as centrais de atendimento entendam suas necessidades e expectativas;
- 54% dos clientes dizem que as empresas precisam transformar a maneira como se envolvem.
Neste sentido, o sistema de telefonia com monitoramento de chamadas pode ajudar e muito a melhorar o atendimento e a imagem da marca perante os consumidores. Isso porque, por meio do acompanhamento constante, é possível encontrar falhas e gargalos operacionais e desenvolver ações para tais problemas.
Assim, uma empresa que conta com a solução contribui diretamente para o crescimento do seu negócio a curto, médio e longo prazo.
Como o monitoramento de chamadas impacta o atendimento?
Analisar o desempenho de colaboradores e o comportamento dos clientes é fundamental para a tomada de decisão assertiva em relação à qualidade no atendimento.
O monitoramento de chamadas permite que a gestão de telecom tenha acesso a esses dados tão importantes. Veja mais benefícios de investir na solução:
– Criação de histórico de contatos
Para conhecer os clientes de uma empresa, é preciso prestar atenção em suas interações ao longo do tempo. O monitoramento de chamadas permite a criação de um histórico de contatos com informações como preferências, características e outros que demonstrem o perfil de cada consumidor.
Assim, a organização pode desenvolver estratégias de atendimento que vão exatamente ao encontro destas características.
– Capacitação e feedback dos colaboradores
Por melhor que sejam os treinamentos e capacitações das equipes de call center, é comum que colaboradores novos tenham dúvidas durante o atendimento.
Por meio do monitoramento de chamadas em tempo real, a gestão pode indicar caminhos e ações a serem tomadas pelo atendente. Isso agiliza o atendimento, melhora a qualidade e proporciona satisfação do cliente.
– Resolução de chamadas
Esse acompanhamento também colabora para a resolução de chamadas. Afinal, mostra ações que podem ser tomadas pelos atendentes para solucionar as demandas, problemas e solicitações dos consumidores.
– Conhecimento sobre novas oportunidades
Muitas vezes, as empresas deixam de aproveitar oportunidades de mercado pela falta de acompanhamento dos seus clientes. Ao contar com o monitoramento de chamadas, é possível conhecer os desejos, expectativas e opiniões sobre o negócio.
Tudo isso favorece a organização no sentido de acompanhar tendências, otimizar a experiência e muito mais. Além do mais, permite aumentar as vendas ao saber os produtos e serviços de interesse dos clientes.
Como implementar a solução na prática?
Depois de ler o nosso artigo sobre monitoramento de chamadas, ficou interessado em implementar a solução? A D.lextel oferece um PABX IP Virtual de última geração, que vai além das plataformas tradicionais. Entre as funcionalidades, estão:
● Monitoramento via web e em tempo real;
● Ligações gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
● Gravação de chamadas;
● Sistema de call center completo;
● Criação de filas de atendimento;
● Geração de relatórios.
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