A gestão de telecom está constantemente em busca de melhores resultados na redução de custos e no atendimento ao cliente, unindo produtividade dos colaboradores com satisfação do consumidor.
Para atingir esses objetivos, é fundamental que haja o acompanhamento dos KPIs, também conhecidos como Key Performance Indicator, ou traduzidos como indicador-chave de performance.
Os KPIs são os indicadores alinhados com as metas de negócio. Por meio deles, a gestão de telecom identifica como anda o setor do atendimento e se o desempenho está de acordo com as propostas da marca.
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5 KPIs que devem ser monitorados pela gestão de telecom
A definição dos KPIs deve ser realizada de acordo com os objetivos de negócio. Ainda assim, alguns deles são mais importantes por viabilizar redução de custos, aumento da produtividade e da satisfação dos clientes.
A seguir, conheça os indicadores que devem ser acompanhados pela gestão de telecom para otimizar o desempenho da operação de atendimento.
1. Tempo médio de atendimento (TMA)
O TMA indica quanto tempo o operador leva para finalizar um atendimento. Esse tempo pode variar de acordo com o segmento e produto. Por exemplo, áreas mais complexas podem apresentar um TMA maior.
No entanto, caso o TMA esteja acima do esperado, pode indicar que os atendentes estão com dificuldade na resolução das demandas. O que pode ser causado pela falta de treinamento, ferramentas inapropriadas ou mesmo processos ineficientes.
2. Tempo médio de espera (TME)
Esse KPI está diretamente relacionado à experiência do cliente. O que faz dele muito importante para o desempenho da marca.
O TME influencia outros KPIs, como a taxa de abandono e a satisfação do cliente. Assim, este indicador deve ser o menor possível.
Caso o TME esteja elevado, é preciso que a gestão de telecom avalie alguns fatores, como:
- Dimensionamento da equipe vs. volume de chamadas;
- Eficiência da plataforma de atendimento;
- Treinamento dos operadores.
Em geral, ao diminuir o TMA, é possível melhorar o TME, pois mais atendentes ficarão disponíveis com uma rotatividade menor.
3. Taxa de Abandono
Um indicador fundamental para verificar a eficiência do atendimento é a taxa de abandono. Este KPI mostra quantos clientes desistiram de concluir o contato no meio do processo.
Existem diferentes motivos que podem levar o cliente a desistir, como alto tempo de espera, excesso de transferências entre operadores ou problemas na comunicação com o atendente.
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4. First Call Resolution (FCR)
Esse KPI influencia os custos operacionais, a produtividade e a satisfação do cliente. Portanto, ele deve ser acompanhado de perto.
A resolução na primeira chamada indica a porcentagem de clientes que conseguiram ter a demanda atendida já no primeiro contato com a empresa.
Isso significa que esse cliente ficará mais satisfeito com a marca e evitará novos contatos para abordar a mesma questão. O que exigiria disponibilidade de atendentes e da estrutura.
5. Satisfação do cliente
O monitoramento da satisfação do cliente é um dos aspectos mais importantes da central de atendimento.
Existem diferentes métodos que podem ser adotados para resolver essa questão, como:
- Feedbacks espontâneos dos consumidores;
- Questionários;
- Avaliação pós-atendimento;
- Uso de ferramentas e sistemas para feedbacks, como a URA ou o SMS.
Ter muitos clientes insatisfeitos indica que a gestão de telecom deve rever o atual processo de atendimento. Até porque essa métrica pode elevar a taxa de cancelamento do serviço, gerar reclamações e afetar diretamente a lucratividade da marca.
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Como melhorar as métricas de atendimento?
Para melhorar as métricas e KPIs de atendimento, um dos primeiros passos dos gestores é investir em tecnologias adequadas para estruturar com eficiência o processo de atendimento e relacionamento com o cliente.
Isso é possível a partir da adoção de ferramentas, como o PABX IP Virtual, disponibilizado pela D.lextel. Esta plataforma é voltada para o atendimento ao cliente no call center e vai muito além de um PABX IP comum. Entre as funcionalidades, destacam-se:
- Monitoramento em tempo real e gravação de chamadas;
- Videoconferência grátis;
- Softphone e Web Client;
- Sistema de pesquisa de satisfação;
- Integração com CRM;
- URA personalizada;
- Relatórios completos da operação.
Com essa estrutura, os gestores conseguem reduzir custos de telefonia, aumentar a produtividade das equipes, acompanhar os KPIs e aumentar a satisfação dos clientes com a marca.
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