Atualmente, os consumidores estão mais exigentes quanto à qualidade do atendimento. Com isso, os gestores devem buscar novas estratégias de como fidelizar clientes e conseguir aplicar essas ações no seu negócio.
Segundo o estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”, 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor.
Portanto, investir em um bom atendimento afeta diretamente a lucratividade da empresa e reflete-se em outras áreas, como:
- Fidelização de clientes;
- Melhora da imagem da marca;
- Conquista de clientes promotores.
Por isso, veja como elevar a qualidade do atendimento na prática para ter melhores resultados na sua empresa.
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Como fidelizar clientes em 5 passos?
Dada à importância do bom atendimento, apresentamos 5 dicas para compor uma estratégia focada no cliente e que tem como resultado a maior satisfação com a marca e a fidelização. Confira:
1. Conheça seu público
Qualquer estratégia de relacionamento com o cliente deve ser direcionada ao público-alvo previamente mapeado. Esse estudo garante uma abordagem mais qualificada e focada nas demandas dos seus clientes.
Além de conhecer o público, é importante que essas informações realmente agreguem na definição das práticas desenvolvidas, direcionando linguagem, tom, processos e outros aspectos do serviço de atendimento.
2. Qualifique a equipe
É por meio da equipe de atendimento que os clientes terão uma experiência incrível ou um suporte mais ou menos. Ou seja, os colaboradores precisam ser qualificados para lidar com o público.
Os treinamentos da equipe de atendimento devem ser periódicos e envolver diferentes fatores. Por exemplo: tom, linguagem e clareza da comunicação e até aspectos técnicos, como operação das ferramentas e domínio dos processos.
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3. Valorize a experiência do cliente
A experiência do cliente deve ser central em uma estratégia de atendimento que almeja a fidelização de clientes.
Isso significa que toda a estrutura do atendimento e relacionamento deve ser voltada às necessidades do consumidor. Estude, por exemplo, práticas capazes de reduzir o tempo de espera ou tornar a resolução de problemas mais ágil.
4. Otimize os processos
Ao se perguntar como fidelizar clientes, um dos primeiros aspectos que devem ser avaliados são os atuais processos de atendimento.
Ainda que a equipe seja bem treinada e que haja uma infraestrutura adequada, sem processos eficientes o atendimento não vai suprir às demandas dos clientes.
Logo, é preciso identificar constantemente gargalos que possam afetar o desenvolvimento das atividades, investir em otimizações e ter eficiência em cada etapa.
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5. Monitore o atendimento
Por fim, para saber como fidelizar clientes, os gestores devem investir em monitoramento das atividades e métricas de atendimento.
Avalie, por exemplo, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, first call resolution (resolução na primeira chamada) e outros indicadores.
Outra opção é gravar e monitorar as chamadas. O que ajuda a identificar erros mais frequentes dos operadores e desenvolver processos específicos para corrigi-los.
Como um PABX IP virtual pode melhorar a satisfação do cliente?
Para desenvolver essas estratégias e fidelizar os clientes, os gestores devem investir em tecnologia. O PABX IP Virtual é uma plataforma inovadora e multifuncional, com diversas funcionalidades que otimizam a gestão do atendimento. A solução disponibilizada pela D.lextel possui recursos como:
- Monitoramento de chamadas em tempo real;
- Gravação de chamadas;
- Criação de filas de atendimento;
- Chamadas gratuitas entre colaboradores e escritórios remotos;
- URA personalizada;
- Softphone e web cliente para trabalho remoto.
Com essas funcionalidades do PABX IP Virtual, é possível obter benefícios como feedbacks eficazes dos atendimentos, organização das filas para atendimento dos operadores e redução do tempo de espera.
Assim, os gestores irão viabilizar um melhor desempenho da área de atendimento e, como resultado, fidelizar clientes.
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